上海脉信 - 智能客服解决方案

在商用车与发动机行业数字化转型的关键浪潮中，玉柴集团与上海脉信达成深度合作，于2025 年 12 月正式完成智能客服体系的重磅升级 —— 基于 MaixinVoiceAI 3.0大模型语音智能体底座，打造适配发动机售后全场景的全渠道 AI 智能客服平台，以更快响应、更准解答、更优服务，为全球千万级用户与 3000 + 服务站带来全新服务体验。

一、深耕行业痛点，数字化升级势在必行

作为中国动力制造领域的标杆企业，玉柴服务历经 40 年深耕，构建了覆盖全球的服务网络。但随着用户规模扩大、咨询场景复杂化，传统客服模式逐渐面临多重瓶颈：

响应效率低：95098 热线进线量大，高峰期用户排队久，人工坐席承压重；
专业门槛高：发动机故障诊断、三包政策、配件查询专业度高，新人培训周期长；
服务时效受限：人工难以 7×24 值守，夜间、节假日咨询易断层；
数据协同不足：多渠道咨询数据割裂，用户需重复描述问题，体验差。

此次升级，是玉柴践行 “玉柴服务，省心快速” 理念的关键举措，依托脉信工业级智能客服技术积累，以 AI 大模型重构服务流程。

二、双核技术赋能，MaixinVoiceAI 3.0 打造行业标杆

本次升级核心载体 ——MaixinVoiceAI 3.0，是脉信专为商用车、发动机领域打造的行业大模型智能交互平台，采用 “语音交互底座 + 大模型智能大脑” 双核架构，兼顾工业场景适配性与 AI 深度推理能力。

1. 极致交互体验，告别机械沟通

搭载脉信自研流式 ASR 语音识别引擎，识别准确率高达98.7%，支持标准普通话及粤语、西南官话等多方言；工地、驾驶室嘈杂环境下仍可0.5 秒边说边识别，搭配高清拟人化 TTS 合成，交互延迟低至300ms，对话自然流畅、支持中途打断。

2. 全渠道统一接入，服务无缝衔接

全面整合95098 热线、玉柴服务 APP、微信公众号、官网、车联网平台等入口，实现 “一号呼入、全渠道响应”。用户电话、文字、语音咨询均可共享知识库与上下文，复杂问题一键转人工，通话记录、故障历史同步推送，无需重复说明。

3. 行业大模型深度适配，专业解答更精准

依托玉柴专属知识库与商用车行业预训练大模型，覆盖购车咨询、售后报修、保养提醒、故障码查询、配件订购、金融政策、三包服务等全场景。针对发动机 5000 + 故障案例与专业术语，大模型精准理解、快速推理，高频故障直接自助解答；支持预测性维护，基于 2000 + 运行指标预判潜在故障并主动外呼，预警准确率超99.5%。

4. 7×24 小时智能值守，效率成本双优化

智能客服全天候不间断服务，夜间、节假日自动承接85%+ 标准化咨询。数据显示：升级后玉柴基础咨询响应效率提升 80%，排队时长缩短42%，工单自动化率达85%，人工工作量减少60%，单月运营成本降低约40%，旺季无需临时增员即可平稳承载高并发。

5. 私有化安全部署，符合信创合规要求

平台私有化部署，数据本地存储、全程加密，满足国企信创改造与数据安全合规；具备万级并发承载能力，系统可用性达99.99%，可稳定应对咨询高峰。

三、落地成效显著，服务体验全面升级

自 2025 年 12 月正式落地以来，新一代智能客服已全面接入各服务渠道，运行成效亮眼：

用户体验：服务好评率提升至95%+，方言用户满意度显著改善，问题首次解决率大幅提高；
服务效率：故障诊断排查时长降幅达67%，智能审单时长缩短40%，远程可视化服务减少 60% 停工检修时间；
运营管理：高频故障区域自动标记，为产品迭代提供数据支撑；全量智能质检覆盖对话，实时监控服务质量。

四、携手共进，开启服务智能化新征程

从 2022 年上线 AI 智能客服小助手，到2025 年 12 月携手脉信升级大模型智能客服，玉柴始终以用户为中心，持续推进服务数字化、智能化转型。此次合作，是玉柴服务 40 周年的重要里程碑，更是制造业 “AI + 服务” 融合创新的标杆实践。

未来，玉柴将与上海脉信持续深化合作，依托 MaixinVoiceAI 3.0 平台，不断迭代优化能力、拓展服务场景，以更高效、智能、贴心的服务赋能全球用户，助力玉柴从 “服务保障” 向 “价值共创” 升级，打造动力系统服务第一品牌。