陕汽重卡 × 上海脉信，实现大模型智能客服全新升级

陕汽重卡 × 上海脉信，实现大模型智能客服全新升级

陕西汽车控股集团（陕汽重卡）是国内商用车龙头企业，产品覆盖重卡、专用车、新能源商用车，全国服务网点密集、用户咨询量大、专业度要求高。随着新能源重卡快速普及，传统客服面临：进线量大、排队久、专业难、培训长、数据散、质检难等挑战。

为推进服务数字化升级，陕汽重卡携手上海脉信，上线基于大模型的新一代全渠道智能客服平台，实现服务效率、服务质量、运营成本的全面优化。

一、业务痛点

• 购车咨询、售后报修、配件查询、金融政策、故障诊断等咨询量大，高峰期等待耗时久。
• 重卡技术专业度高，动力、电控、新能源三电知识繁杂，新人培训周期长，服务水准参差不齐。
• 电话、微信、APP、官网多渠道数据相互割裂，人工抽检效率偏低，难以搭建标准化服务闭环。

二、解决方案

上海脉信结合商用车行业特性，为陕汽重卡打造大模型 + 全渠道 + 智能辅助 + 全量质检 + 数据运营一体化平台：

1. 全渠道统一接入

整合 400 热线、微信公众号、官网、APP、企业微信等入口，一号接入、统一路由、无缝切换、对话上下文连贯，咨询响应效率大幅提升。

2. 行业大模型智能客服

依托商用车行业预训练大模型搭配陕汽专属知识库：

• 覆盖购车、售后、保养、配件、金融、故障排查等上千类业务咨询场景；
• 融汇产品手册、维修规范、质保条例、三电技术资料，专业问答准确率达 95% 以上；
• 全天候秒级应答，支持多轮对话、问题溯源与分步答疑；
• 结合用户及车辆档案，主动推送养护提示、故障预判、年检提醒等服务内容。

3. 实时坐席辅助

疑难问题顺畅转接人工坐席，通话全程智能赋能：

• 语音实时转写，通话记录完整留存可追溯；
• 快速识别咨询意图，同步推送适配话术、技术参数、处置方案与过往参考案例；
• 实时甄别敏感表述、负面情绪及投诉倾向，提前风险预警；
• 通话结束一键生成归档工单，信息录入效率提升五成。

4. 全量智能质检

摒弃传统抽样核查模式，实现全部会话自动质检考评：

• 从服务态度、专业应答、话术规范、合规准则、问题解决率多维度综合打分；
• 自动归类会话标签，梳理高频咨询问题，预判潜在服务风险；
• 可视化数据报表，为服务流程优化、运营管理决策提供依据。

5. 私有化部署，安全可控

系统采用私有化部署模式，业务与用户数据留存企业本地环境，严守数据安全规范，保障车辆信息、客户资料不外泄。

三、项目成效

• **服务效率**：智能机器人问题解决率 70%，坐席工作压力显著降低，进线等候时长压缩至 15 秒内。
• **服务质量**：专业问答准确率稳定 95%，用户满意度从 82% 提升至 96%，投诉频次下降 45%。
• **运营成本**：新人上手培训周期缩减 70%，人工质检工作量减少 90%，整体服务运营成本下降 40%。
• **数据价值**：汇总沉淀全渠道服务数据，构建完善用户画像与业务案例库，反向助力产品迭代与精细化服务落地。

四、客户评价

"上海脉信贴合商用车行业实际需求，搭建出专业稳定、实用性强的大模型客服体系。平台上线后服务效能与口碑明显进步，有力推动企业数字化服务转型，后续将继续深化合作。"

—— 陕汽重卡 数字化负责人

五、关于上海脉信

上海脉信深耕呼叫中心与智能客服领域二十余年，可为政务、汽车、制造、家居等多行业定制适配解决方案，服务合作客户包含玉柴、常发、宝马、得力、瑞泰、上汽等知名企业，助力各类企业完成服务体系智能化升级。