某银行智能客服中心案例

某银行智能客服中心案例

某大型商业银行拥有超过5000万个人客户，客服中心日均话务量超过10万通。随着移动金融的快速发展，多渠道服务需求日益增长。

项目背景

银行原有客服系统面临渠道分散、系统割裂、知识更新滞后、人力成本高企等挑战。客户在不同渠道之间的服务体验不一致，投诉较多。

解决方案

上海脉信为银行构建了全渠道智能客服中心：

全渠道统一接入

整合电话银行、在线客服、微信银行、手机银行App等渠道，实现一个平台统一管理。

智能路由与分流

基于客户画像、业务类型、坐席技能等多维度智能路由，确保客户问题匹配最合适的服务资源。

AI智能助手

部署 MbsAgent 智能体平台，支持账户查询、交易明细、理财咨询等常见业务的智能自助办理。

实施效果

• 服务效率整体提升50%
• 智能自助处理率达到60%
• 客户满意度从82%提升至93%
• 年度人力成本节省超过1000万元

该项目获得了银行总部的高度认可，并作为全行数字化转型标杆项目推广。