国航客舱服务呼叫中心升级案例

国航客舱服务呼叫中心升级案例

中国国际航空（国航）是中国唯一的载旗航空公司，也是星空联盟成员。

项目背景

国航客舱服务部负责乘务员管理、培训、调度等核心业务。原有呼叫中心系统功能单一，无法支撑日益复杂的服务管理需求。

解决方案

乘务员调度优化

引入智能调度算法，根据航班计划、乘务员资质、工作时长等维度优化排班。

服务质量管理

建设服务质量监控平台，实现服务过程全记录、全追溯、全分析。

移动协同

为客舱主任乘务长配备移动协同工具，提升空地联动效率。

实施效果

• 排班效率提升50%
• 服务质量投诉减少40%
• 空地信息传递时间从30分钟缩短至实时
• 为国航打造世界一流客舱服务提供了技术支撑