万科客服中心建设案例

万科客服中心建设案例

万科集团是中国领先的房地产开发企业，年销售额超过5000亿元。

项目背景

万科旗下项目遍布全国，客户服务需求复杂多样，涉及销售咨询、交付验房、物业报修、投诉处理等场景。

解决方案

上海脉信为万科构建了新一代客户服务中心：

全场景覆盖

覆盖售前咨询、签约办理、交付服务、物业管理、投诉处理全场景。

智能派单

物业报修自动识别类型和紧急程度，智能匹配维修人员。

业主App集成

呼叫中心与万科业主App深度集成，业主可通过多种渠道享受统一服务。

实施效果

• 业主满意度提升至92%
• 报修响应时间从24小时缩短至4小时
• 投诉处理闭环率达到98%
• 树立了房地产行业客服新标杆