中外运敦豪电子商务与呼叫中心整合案例

中外运敦豪电子商务与呼叫中心整合案例

中外运敦豪（DHL-Sinotrans）是中国领先的国际快递服务提供商。

项目背景

DHL的业务高度依赖客户服务，原有的呼叫中心与电商系统相互独立，数据割裂，客服查询效率低。

解决方案

上海脉信帮助DHL实现电子商务系统与呼叫中心的深度整合：

系统打通

呼叫中心系统与DHL核心业务系统对接，客服人员可在单一界面查看运单全链路信息。

智能查询

客户可通过电话语音查询运单状态、预计到达时间、清关进度等。

主动通知

实现异常件主动通知、重要节点提醒、满意度回访等功能。

实施效果

• 单通电话平均处理时间缩短30%
• 客户查询自助率提升至45%
• 客户满意度提升至90%以上
• 运营效率显著提升