某市12345政务热线智能化升级案例

某市12345政务热线智能化升级案例

某市12345政务服务便民热线是该市联系群众、服务群众的重要窗口，日均话务量超过5000通。随着市民服务需求的不断增长，传统的人工坐席模式面临巨大挑战。

项目背景

该市12345热线原有坐席120人，高峰期排队等待时间长达15分钟，市民满意度不足75%。系统老化、知识库陈旧、工单流转效率低等问题亟待解决。

解决方案

上海脉信为该市量身打造了智慧政务热线智能化升级方案，主要包括：

智能语音导航

部署 MaixinVoiceAI 智能语音引擎，实现来电智能引导、常见问题自动应答，大幅减轻人工坐席压力。

智能知识库

构建覆盖2000+政务事项的知识图谱，支持语义理解与精准匹配，确保市民问题得到准确解答。

智能工单系统

引入 MbsAgent 智能体平台，实现工单自动分类、智能派发、进度追踪，工单流转效率提升60%。

实施效果

• 人工坐席效率提升40%，高峰期等待时间从15分钟降至3分钟以内
• 市民满意度从75%提升至94%
• 知识库覆盖率从30%提升至85%
• 月均服务量从15万通提升至25万通

该项目的成功实施，为该市政务服务数字化转型树立了标杆，并获得省级政务服务创新奖。