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中国移动12580瞄准60亿信息市场

发布于:2008-9-27 9:26:02 新闻分类:新闻动态
  奥运会进行得如火如荼,大家对“12580,一按我帮您”这句广告词一定印象深刻。奥运期间,中国移动12580在奥运导航、生活信息导航服务上深得用户的好评,也赢得了属于自己的服务金牌。

  “12580,激情奥运我帮您”

  奥运带着世界五大洲的朋友来到东方古国,如果没有翻译,国外友人如何顺利观看奥运赛事?如何行路购物?原来老外自有办法——打12580询问。北京奥运移动通信合作伙伴中国移动在七大奥运城市的10086和12580服务热线设置了多语言人工和自助服务,这些接线员就是最好的向导,带着国外的游客领略中国的大好河山,更客观、全面地了解中国,体现了中国移动对北京奥运会“最周到服务”的诺言。

  为了迎接百年奥运的到来,中国移动浙江公司从2008年3月便启动了“奥运伴我行”的活动,浙江虽然没有奥运举办城市,但是为了更好地配合奥运的顺利举行,中国移动浙江公司成立了专门的奥运保障小组,推出了奥运综合信息查询、奥运快报、奥运互动等系列特色查询有礼活动,加强了英语专线服务。帮助用户及时了解赛事、赛况及金牌数量,仅在中国队获得8枚金牌的那天216个坐席就接了8万多个电话。截至8月17日,浙江有148万人(次)通过拨打中国移动浙江12580查询奥运信息,为奥运信息服务发挥了巨大作用。

  12580转型综合信息平台

  据数据显示中国的综合语音信息市场的规模在2006年达到了59亿元,而到了2010年这个数字将翻四倍达到246亿元,五年的复合增长率达到33%。商旅服务和信息搜索这一块增长比较,复合增长率是37%和38%;餐饮和娱乐服务紧随其后,随着信息技术的引进和生活方式的改变,未来将会兴起新的模式和行业,这一块的市场将不断地膨胀。

  面对这样大的市场,从2007年下半年开始,中国移动12580热线即开始实施从秘书台服务向综合信息服务平台过渡的战略转型,其定位为12580是由中国移动提供的综合信息服务平台。

  “具体讲就是无论您在哪里,您可以拨打12580,进行机票酒店等商旅信息的查询和预订,餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等信息的查询服务,查询和预订的结果将会以人工语音和短信息相结合的方式告诉您,我们这个信息网是全国联网的,信息面比较广,也更实用。”中国移动浙江公司客服中心总经理助理傅为中说,“我们还根据浙江的特点和需求开展了特色的服务,比如交通信息查询、折扣券信息查询、正在洽谈的第十届西湖博览会的服务专线等服务。并开展了一系列查询有礼的活动,比如奥运期间开展的奥运相关信息查询服务,只要发送相应短信就可以得到福娃等礼品。”

  “传统优势:商旅服务”

  “我们这里把订票、订房通称为商旅服务,也是我们中国移动浙江公司传统的优势项目。”中国移动成立了全国统一的中央商旅平台,统一处理机票酒店的需求,提供24小时全天候的机票、酒店预定,其中订房的服务已经接近携程网的数量。

  《浙商》记者还了解到,中国移动不仅为每个拨入12580的客户满足相应的需求,还提供了一站式综合性的优质服务,并且服务的内容还在不断快速地拓展。中国移动浙江公司招聘了大量具备全方位综合素质的专业客服人员,依托中国移动先进的CRM系统建立强大的数据库,在服务的过程中不仅满足客户的表面需求,还深度地挖掘客户潜在的需求。

  举个例子,某个客户要求订北京到杭州的机票,中国移动浙江公司12580在向客户提供了这种机票酒店的服务以后,还会告诉客户杭州或北京的天气、交通、美食、景点等附加信息,把客户潜在的需求挖掘出来。

  也许12580在综合语音信息业务开展的时间上比某些同类的平台稍微晚了点,但是凭借中国移动强大的客户基础和研发团队,一定会在同类行业中作出自己的特色来,商旅服务的成功是个很美的开始。

  特色服务:交通信息查询

  12580在全国经过一年多的发展,目前推出了多个频道,现阶段向客户提供查号、商旅、电影、鲜花、求职、奥运,囊括了百姓生活的方方面面。比如这次四川的赈灾,12580提供了寻亲和心理咨询服务,中国移动浙江公司12580为来5位杭州治疗的四川灾区民众找到了亲属。在奥运前夕还通过各方努力解救了宁波一位即将走上不归路的用户。

  但是在诸多的服务频道中,12580查询量最大的还是交通信息,也是中国移动浙江公司12580的特色服务。杭州是个旅游城市,12580可以对在杭州开车的用户提供自驾的信息查询和路况信息,还会发一个彩信的地图到客户的手机上,对于坐公车的查询客户12580可以告诉你如何乘坐交通工具,方便了海内外的游客出行。

  “目前我们已经与相关部门取得了合作,开通了‘交通违章信息查询’服务,只要用户拨打12580,就可以查询具体违章信息,包括违章时间、违章地点、违章行为、处理机关,驾驶员记分查询等情况,省去很多不便。”

  另外,吃喝玩乐作为新经济消费的热点,这类信息的需求还是比较多的,现在用户通过12580可以买电影票,并享受到一定的优惠。在餐饮行业,12580不仅提供非常全的一些餐饮信息,还可以帮客户订座。

  举个例子,假如你在温州、舟山等地想出去吃饭告诉12580,12580不仅帮你预订个性化的餐饮,你买单的时候还可以打折;如果在麦当劳消费拨打12580凭12580的彩信回执就能享受套餐打折。

  另外,只要拨打12580,许多商场的打折信息等可一览无余,有机会还可获得打折券,对现代的年轻人来说比较实用。

  “金牌服务满意100”,正值奥运年,12580同样以服务创金牌的目标定位,全力打造客户满意100,呼应北京奥运。据悉,奥运会后,12580仍将作为国内最大最有影响力移动综合门户,以海纳百川的信息量继续为中国移动用户提供个性化的24小时贴身服务。
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