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合格的呼叫中心坐席应具备五大特性

发布于:2008-9-27 9:23:45 新闻分类:新闻动态
  随着企业与客户要求的进一步提高,优秀的呼叫中心坐席光具有外向、友善的性格显然已不足够。

  如今的呼叫中心不但面临着向利润中心转型的巨大压力,同时也面对着人员流动率高居不下的头疼问题。然而呼叫中心经理却往往忽略了一个简单的解决方案,就是在招聘坐席时严格把关。但要真正做到这一点并不容易,怎样的坐席才算是好坐席?根据专家的经验,一名合格的坐席应当具备以下五大特质:

  经验

  应聘者的经验应能满足职位需要。他们以前在哪里就职?过往的工作经验是否能帮助他们在新的工作环境中取得成功?

  除了作为坐席代表应有的工作经验之外,行业经验也是至关重要的一点。比方某应聘者一直都是从事保险行业,那么他或许就不适合去担当仪器设备供应商的坐席职位。了解应聘者的工作背景,将有助你判别对方能否快速上手你公司的系统与软件解决方案。

  性格

  外向、友善的性格或许已不再是一名优秀坐席的全部标准。管理人员必须了解应聘者是否符合客户服务的多方面要求,比如拥有处理客户投诉或不满的技能。进行面试能帮助你有效测量他们是否具备这样的能力。同时,还可让其他部门经理及同事共同参与面试,对其进行观察,并在面试后征询意见。如果应聘者在前一份工作中的任职时间较长,那或许说明他具备一定的人际关系处理技巧,可帮助公司建立与客户之间的良好关系,维护品牌忠诚度。

  专长

  再好的员工也不可能适合所有的职位。某些坐席在销售方面能力突出,而某些坐席则擅长解决问题。如果应聘者以前的工作性质侧重于电话销售,那么他就不一定适合去担任设备故障电话支持的工作。同样,如果应聘者以前所在的公司工作效率较慢,那么他就未必能适应大型、高效的新工作环境。

  多面手

  随着公司与客户要求的提高,如今的呼叫中心坐席需要能处理更多的责任。比如处理呼叫、回复邮件,以及通过即时通讯工具来协助客户解决问题。如果他们无法处理多种任务,或不能承受压力,那就难以在当前高度竞争的工作环境中继续前行。

  不断学习

  如今的坐席需要能够灵活适应呼叫中心的环境与流程,以及公司要求上的变化。比如某些呼叫中心较注重降低呼叫处理时间,提高呼叫流量。而有些呼叫中心则希望坐席提升首次呼叫解决率,积极拓展纵向与横向销售机会。应聘者需要有乐于学习,积极提升自我的态度与意愿。
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