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政府应急指挥系统呼叫中心方案

发布于:2014-11-9 0:04:00 新闻分类:产品与解决方案

一、需求分析

依据《**市人民政府突发公共事件总体应急预案》和《**区 应急指挥中心应急预案》等相关文件规定,结合应急工作的实际情况,通过该应急管理呼叫中心系统的建立,各值班室用户可以及时报送辖区内所发生的事故,应急 指挥中心也可以登陆系统将电话报送的事故内容录入系统,根据应急分类,系统自动显示相关人员的联系电话,并以短信通知;系统提供处置过程和存档等记录功能 以及相关的统计分析和报表打印功能。
二、方案设计
    我公司充分考虑到应急指挥中心的实际工作需要,和应急工作的突发性、时效性以及重要性,以专业的研发力量通过与,针对性的开发出基于JUST呼叫中心的应急指挥系统。该系统采用全球领先IP内 核一体化设计,以统一号码接入系统,同时具备来电资料管理、电话录音、统计等多种实用的功能,并拥有强大的群发平台,可完成语音群呼、短信、传真批量群发 等,可迅速及时的应对各种突发事件。在最短时间内完成对相关部门的上报通知等,工作并可以详细统计每个呼叫的接听情况。系统还完善的数据接口,可与其它应 急处理系统实现对接,为将来的系统应用的拓展奠定了良好的基础,拥有传统呼叫中心不可比拟的技术优势和先进性。
    由于**区应急指挥中心的实际工作需要和应急工作的突发性、时效性,客户提出新的要求,在政府应急子系统呼叫功能须具备如下的功能:
1、 区政府所辖各街道值班室或者群众通过电话报告情况时,在应急指挥中心客户端自动弹出来电显示页面。如果该号码在系统里面有记录,可以显示来电人的姓名地址、单位、所属街道等信息;如果系统没有该号码的历史记录,则可以添加到系统里。
2、 详尽的信息登记系统,可以快速记录事件的类别、等级、具体情况等,还可以记录领导对该事件的处理意见和详细的处理经过和结果。
3、 在值班人员选择了事件的类别、等级后系统根据事先录入的资料,自动弹出相关事件处理的预案,提示值班人员应通知的人员和应调动的部门。
4、 上述录入工作完成后,可直接进入事件报送模块。系统自动将相关的人员和电话号码通过应急管理子系统查询显示出来,应急指挥中心工作人员,勾选好待通知领导好,通过页面的拨打按钮可同时电话通知相关人员,通知的电话内容可以通过应急管理子系统录入的事件内容通过“TTS文本转语音”动态的改变电话内容通知相关人员;自动拨打次数和拨打间隔时间可以设置,若某待通知人员未接通知电话,系统可以重复拨打,在待通知人员接通电话后,将听到事件的具体内容。
5、 应急指挥中心要求获得每次事件拨打电话是否成功,拨打次数,通话时间,通话内容等作为工作的统计分析资料。
6、 传真功能,向多个终端传真应急事件的情况
7、 可以同时处理多个来电,不会出现电话忙得提示
8、 读取呼叫中心的相关通话统计数据,对应急工作的办理情况进行统计分析
三、系统功能应用模块:
1、 来电弹出功能:当有新的电话呼入时,若为已经记录过得号码,系统可自动搜索并弹出该号码相关的联系人,单位及以往通话记录等相关信息。
2、 录音模块:每一个通过电话反映的情况,系统均可进行全程的录音,并关联到相应的事件记录,方便事件处理和日后的查询,文件可随时下载备份,作为重要的证据做以保存。
3、 事件登记表:每一个事件均可做详细的记录,包括人员的基本信息,事件的性质级别、详细内容、领导批示意见、处理结果等,包含的项目如下:
3.1、基本信息登记:
 联系人:
 报送电话:(自动生成)
 报送时间:(自动生成)
 事件发生时间:
 所属街道:
 所属单位:
 事件类别:自然灾害 事故灾难 突发公共卫生事件 突发公共安全事件
 事件子目录:每个事件对应一个子目录
 预警级别:一般(Ⅳ级) 较大(Ⅲ级) 重大(Ⅱ级) 特别重大(Ⅰ级)

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