因美国而起的金融危机好像是一阵冲击波，席卷了世界上的每一个角落。尤其最近一段时间，类似于政府救市、裁员、农民工返乡等词不绝于耳，引起国内许多行业的恐慌。最近举办的一些论坛，也充分贴合当今的热点，将危机、过冬等词贯穿到宣传的始终。我认为金融危机虽然影响到呼叫中心，但是没有人们想像的那么大，原因有这样两方面：
第一，金融危机对中国许多行业的影响有限
中国本身就有巨大的市场，我们外包呼叫中心的绝大部分业务来自于国内，离岸业务所占比例相对较低，而金融危机对国内许多行业的冲击有限，所以对呼叫中心的影响也很有限。
第二，呼叫外包与各个行业紧密相关
如果把呼叫外包当作一个行业，它也是一个很特殊的行业，因为它可以为各个行业提供服务。金融危机来了，不是每一个行业都受到冲击的。金融行业受到影响、IT行业受到影响，我们还可以服务政府、服务其他众多的行业。
基于以上两点，我认为金融危机对外包呼叫中心的冲击是非常有限的，如果说我们现在的业务量不多是金融危机带来的影响不如说是我们自己本身就存在问题：
首先，外包呼叫中心的定位限制了业务的发展
虽然外包呼叫中心已经走过了十年的发展历程，但是对于各个行业的认识还不深刻，业务范围非常有限。举个例子，绝大多数外包呼叫中心都是严格执行客户的旨意，客户让做数据挖掘就做数据挖掘，客户让做客户回访就做客户回访。由于外包出来的业务基本都是企业非核心的业务，致使外包呼叫中心只了解与自己相关的内容。这样的外包呼叫中心犹如一个孤岛，不了解行业的产业链、不了解行业上下游的关系、不了解客户的整体业务，所以不能将行业的业务链条串起来，造成只能被动地接受客户的选择而不能主动地寻找业务，根据呼叫中心的优势和自己的特点，主动地将业务嵌入行业链条中。另外，只关注呼叫中心自己业务的另一个后果就是与客户之间缺乏黏性，不能长久地服务于客户，与客户共同发展。如果这种局面不做改变，即使再过十年，外包呼叫中心还会是现在的局面，市场上有任何的风吹草动，都会影响到业务的发展。
其次，管理还处于粗放型阶段
除了上述的原因，我认为目前外包呼叫中心的管理也存在许多问题。无论有多少原因使客户决定把业务外包，都离不开价格因素。可以说，外包价格低于企业自建是大多数客户将业务外包的主要初衷。但是外包呼叫中心作为企业，同样要盈利，要租房子、要雇员工、要有许许多多的费用支出，凭借什么实现更低的价格而且还要有利润，答案离不开精细化管理。可是目前中国的外包呼叫中心的管理还远远到不了精细化的程度。大多数外包呼叫中心都引入了KPI指标辅助管理，但是有哪些指标是必须要的，哪些指标是作为参考的，哪些指标是可以不要的，究竟有多少呼叫中心知道呢。对比技术和流程，人员管理更应该受到管理者的关注，可是有多少呼叫中心真正把关注层面落实到了人员身上呢。种种迹象都表明，我们的外包呼叫中心管理远不成熟、达不到精细化的程度。
再次，外包呼叫中心缺乏抵御寒冬的棉衣
呼叫中心外包行业内的许多人士认为，由于市场不景气，客户紧缩银根收缩外包，所以外包呼叫中心的业务缺乏支撑而受到影响。我不同意这种说法，如果把金融危机比喻为寒冬，真正冻死的肯定是那些没有棉衣的企业。我一直认为外包呼叫中心不等于不能有自己的产品，这些产品恰恰是抵御寒冬的棉衣。从这个角度说，寒冬来了不全是坏事，因为它教会了我们如何拥有棉衣抵御寒冬。
最后，市场没有被充分挖掘
中国的市场潜力非常大，虽然从2007年开始，呼叫中心象雨后春笋般出现，但是市场依然没有达到饱和的阶段。确实有一些外包呼叫中心面临生存的困境，但大部分都是自身的原因。赛迪呼叫最近重新审视服务营销的内涵，服务不仅仅是成本，它可以带来客户的忠诚度，是企业维系客户的手段，所以服务的本质是销售，换句话说，服务是可以带来利润的。基于对这点的认识，外包呼叫中心应该对自己更有信心。
