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从孩子的教育反思呼叫中心的管理

发布于:2009-1-20 15:39:26 新闻分类:新闻动态
  我过去写过一篇类似的文章,随着孩子的长大,我越来越觉得管理孩子与管理呼叫中心有许多相似之处。

  第一、做好角色转换。

  从一个熟悉的环境到一个陌生的环境,人是具有天生的恐惧感的。我家宝贝开始非常不愿意去幼儿园,问她原因,她说:“幼儿园没有咱们家的人,我谁都不认识”。作为家长,我们一般会想当然的认为,上幼儿园不就是去玩么,那里有玩具有小朋友,还有什么不高兴的呢,其实,事情不是这样。我曾经问过我女儿,你觉得在幼儿园高兴吗?她说,只有上午在外面大型玩具区玩时高兴。我问她为什么不高兴,她说(她自小思维就很清楚,说话很有条例):第一,吃饭慢;第二,不愿意喝水(因为幼儿园都是喝的热水,她喜欢和凉一些的水);第三,睡午觉(她不喜欢睡午觉);第四......一些我们家长想不到的,认为不是问题的事,在孩子那里都成了问题。

  想想我们的座席代表,她们许多人刚走出学校的大门,就来到呼叫中心工作,熟悉了学校的流程,让她们一下子进入工作状态,她们能适应吗?这些新人到呼叫中心后被安排的第一件事就是参加培训,培训的内容一般从如何做一名合格的客服人员开始。由于我们是拿她们当工作人员看待,所以一开始就按照对工作人员的标准要求她们,对于她们是否适应、他们心态的变化很少能够体会、研究。她们来到一个新的环境,看不到往日要好的同学和老师,工作的压力又让她们一下子很难适应,周围是一群老员工,这时候的她们更会觉得自己不是这个圈子的人,觉得孤单无助。而我们又没有给她们进行角色转换的时间,在培训中也很少涉及到这些。如果她们选择的是其他工作,也许会好一些,而呼叫中心是个节奏快、压力大、数字化管理较强的地方,即使她们事先早有心里准备,进入到这个环境中,她们承受的压力也会超过她们的预期。根据许多呼叫中心的统计,新人上岗后,三个月内流失的比例很高,这与我们没有帮助她们做好角色转换有很大关系。

  第二、正确对待失败。

  如果我们翻翻那些教育孩子的书,发现所有书的内容中都有这么一条:一定要多给孩子正面的鼓励,无论他们成功还是失败,都要用积极的态度进行对待,实际上许多家长也是这么做的。再回到我们的呼叫中心,我们的各级管理者是怎么做的呢?出现了问题,轻者骂一顿,点名批评、扣分、出具罚单、甚至更极端的手段等,在平时工作中都会采用。在我们的许多呼叫中心中,座席人员都忘记了表扬是什么滋味。

  我女儿有个很有意思的举动,在她做成了一件事情之后,都会很兴奋地表现出来,要给家里所有的人表演,希望受到大家的表扬。如果这时候,家长不看不问,对她的打击会很大,但如果我们都夸奖她,她会很兴奋,不断地进行技艺的提高,争取更大的表扬。其实,我相信不论孩子还是成年人,都渴望被别人认可,这时候,如果领导给予了认可,哪怕只有一句话,我们许多员工会高兴一整天。在工作中,我们的管理者要学会多看员工们的长处,并对他们的每一点进步都给予鼓励。对待问题,我们要学会理解与宽容,因为一旦出现错误,座席自己首先很谴责自己,如果我们不管青红皂白地批评她们,很多时候会造成她们的逆反心理,对事情的处理没有好处,也不会杜绝今后类似事件的发生。

  第三、鼓励大家参与。

  一次我送孩子去幼儿园时,发现有个小男孩把爸爸妈妈写的一首诗给老师,老师马上明白了他的意思,说:“你是不是昨晚上学会了这首诗,今年背给小朋友们好吗?”看到这个情景,我不免有些感触,我们之前没有太关注过这一块,我女儿会的故事、诗、歌谣也很多,但是我们没有鼓励她表现出来,以至于她至今都不敢在小朋友和老师面前表演。加上饭吃得很慢,对她的自尊心和积极性的打击很大,使她在某些方面觉得自己很孤单。其实如果孩子在一方面有很强的技能,她会受到来自老师、小朋友们的赞扬,也会有很好的自信。再回到呼叫中心,我发现我们的座席人员也是人才辈出,如果我们给她们一个好的舞台、一个施展的机会,让她们充分施展本领,她们也会在工作中找到自信。因为大多数的人都是好为人师,她们都渴望得到别人的认可和尊重。在平时工作中,我们也应该让座席充分参与,包括参与相关问题的解决,一方面调动她们对工作的主动性、积极性和探索欲,另一方面对团队的凝聚力也非常有帮助,此外还会让她们对工作充满期待,而不是被动地被工作选择。

  第四、找到问题根源。

  我家宝贝开始上幼儿园时,有许多问题出现。一天早上,她起床后就开始哭,不愿意去幼儿园,问到原因,她说她昨天没有找到自己的队,所以排错了队。因为她刚去幼儿园,谁也不认识,在30个孩子中找出自己的前后左右人确实很困难。在成年人看来,这些都很正常,可是这些事情如果发生在孩子身上,他们会觉得和天要塌下来没有什么两样。因为她们缺少解决问题的方法和经验,而且刚去幼儿园,本身就有一种恐惧感,害怕老师批评,所以遇到事情只会看到事情的负面。在呼叫中心同样存在这些问题,在员工工作中出现错误时,一些管理者会说:告诉你多少次,这么简单的事情还总做错。还有一些管理者不问青红皂白,上来就批评座席,甚至用开具罚单解决问题。

  此外,在我们的管理中,我们管理者也时常出现想当然的判断,比如我们发现,在座席离职时,如果管理人员调查离职的原因,她们都很千篇一律的说,因为我要深造,因为家人生病我要照顾等等,其实事情的真正原因是她们已经厌倦了这份工作、厌倦了这里的管理方式,不愿意继续留在呼叫中心。我们许多呼叫中心都强调要做精细化管理,精细化管理不仅要体现在数字化方面,也应体现在对人的管理方面,帮助座席人员真正解决问题,帮助她们享受工作带来的乐趣,帮助她们实现人生的体验,都应该是我们精细化管理的内容,只有座席人员对工作充满热情,做出的工作才能让客户满意。

  在外包呼叫中心中,出于成本和效率的考虑,步伐一般比较快,没有时间让员工进行角色转换,没有时间让她们表现,出现问题也没有时间进行认真分析,只能用诸如扣钱、扣分等很直接的方式进行管理,这些都造成了外包呼叫中心员工的离职率居高不下。相反,一些自建的呼叫中心,在这方面做得非常的好,比如,新出校门的员工进来,全程都会有人“陪同”,让这些新员工很快熟悉企业,熟悉制度,熟悉流程,有了问题之后,这些“陪同人员”就是她们的“靠山”。而且,在一些呼叫中心还针对新员工定期组织活动,让她们能很快融入到企业大家庭中。现在的许多年轻人由于没有家庭负担,所以无欲无求,工作对她们来说,只是一种经历,一种体验,工作如果不开心,压力又很大,必然造成她们的退缩,这个时候的管理,就要象管理孩子一样,需要我们发自内心,并且宽容地对待她们、理解她们。
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