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房地产呼叫中心解决方案

发布于:2008-10-14 13:36:15 新闻分类:产品与解决方案

系统功能
IVR自动语音查询
  
为了节省人力资源和做到标准化服务,由系统播放公共的标准化语音信息来回答客户的咨询。并且,可随时增加和删除语音的内容。
  查询内容可以包括楼盘简介、企业资料、家居装修、政策法规、购房指南、生活服务、办事指南、街道介绍、社区服务中心介绍、社区规章制度等。
  另外还可以通过系统进行水电煤话费的帐单查询、物业帐单的查询、小区主要设施的介绍、黄页查询、小区各类通告、用户投诉处理结果查询等
  IVR语音服务大大降低了客户服务的人力投入,节省了人力成本。
智能路由和座席服务
  
当客户致电并要求人工服务,其主叫号码能够被自动识别,并转到最适合服务的人工座席。当售楼代表拿起电话时,计算机屏幕上已经弹出客户的背景资料和历史服务信息,这样座席就能提供友好而专业的服务。
  智能路由将呼入话路直接联至最合适的售楼代表,还能自动分配呼叫流量,提高利用率和保证售楼代表的业务平均分配,语音和数据处理允许一个呼叫由不同的售楼代表来转接,并且根据售楼代表的设置,将话路转接到售楼代表的手机或其它电话上。
业务受理
  
通过人工座席、自动语音服务,系统能够受理客户所申办的各类业务,将受理记录生成多种形式的工作单(派单),并转发相应部门进行处理,待处理结果通过网络返回到客户服务中心后,客户服务中心以电话、传真、短信息、Email等方式回复客户。
  可受理业务内容如下:
  1、新房出售
  2、公布出售新房的价格,优惠政策,分期付款措施等。
  3、旧房出售
  4、公布二手房的价格,地理位置,价格浮动范围,条件等。
  5、求购房产
  6、公布求购产权房的信息、条件等。
  7、出租房屋
  8、公布出租房屋的价格,优惠政策,地理位置,附加条件等。
  9、求租房屋
  10、预订会所场地和健身中心
  11、紧急救助 
故障报修
  
通过人工座席、自动语音服务,系统能够受理各类故障(如水、气、电、房屋等报修服务受理)报修并迅速作出反应。根据故障地点、性质,以计算机网络流程、电话、短消息、BP机等方式通知相关抢修部门进行修理。故障处理完毕后将信息反馈给客户并进行报修户回访、接受客户监督。
  上级主管及领导可以随时了解整个修理服务的情况。
客户投诉建议
  
通过人工座席、自动语音服务,系统能够受理客户对服务质量的各类投诉建议,并通过计算机流程传递投诉建议情况,并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果通过语音或Internet反馈给投诉客户。系统对客户投诉建议内容进行实时分析,向相关部门提出警示信息和改进建议。
自动通告
  
自动通告服务是由服务中心主动呼出电话,对小区内住户进行通知的业务。
  其主要涉及的业务包含:
  1、停电停水通知
  2、房源发布
  3、小区义诊通知
  4、欠费通知
  5、morning call
  6、季节性打折广告通知
  7、娱乐通告
  8、突发性事件通知
客户欠费催缴
  
通过自动电话外呼对欠费客户进行自动、定时呼出,并播放催交费语音提示信息,大大减少了员工的工作量,从很大程度上提高了工作效率。
  除以上行业特性的应用,房地产呼叫中心系统(RMC 2.0)基于ABCD标准中小型呼叫中心系统开发,拥有目前所有中小型呼叫中心系统的基本功能,关于该部分功能和系统强大的后台统计、实时录音等功能,请参见标准中小型呼叫中心系统。
  借助房地产呼叫中心平台提供的各种功能,房地产公司能够开辟新的服务手段,拓展为业主服务的方式,更加人性化地为业主提供服务,并且在很大程度上增强了业主的满意度和忠诚度,体现了房地产企业的服务理念,辅助企业打造一个精品的服务品牌。

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