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呼叫中心话务预测的黄金法则运用

发布于:2008-10-14 13:30:50 新闻分类:新闻动态
  服务水平是任何一个呼叫中心都非常关注的KPI指标,而在呼叫中心的运营管理中,话务预测、人员排班和遵时率的控制是确保接通服务水平的三个关键控制点。在这三个控制点中,话务预测是后者的根本基础,也就是说当话务预测发生偏离时,人员排班和遵时率的控制做的再完美,也是无济于事的。

  在国内的绝大部分呼叫中心仍在延用手工方式进行话务预测,即便某些已经采用了大型排班软件的呼叫中心,由于种种因素,系统的话务预测结果仍然需要去手工修正才能真正用于排班。在长期的咨询项目中,笔者发现很多呼叫中心都没有专门的话务预测人员。即便有专人专岗,话务预测也停留在一个非常粗放的阶段,而且对于话务预测存在以下普遍的认识误区:

一、预测话务量而不是呼叫负荷

  呼叫中心管理中常见的错误是将话务量作为唯一预测。如果单看话务量,6000个电话一定要比5000个电话需要安排更多的人员。其实,平均处理时长为120秒的5000个电话比平均处理时才为90秒的6000个电话需要安排更多的人员,因为前者对呼叫中心的话务负荷更大。因此,如果仅仅是预测话务量,我们很可能就会犯以上的这类错误,所以,在呼叫中心的话务预测中并不是简单预测话务量,而是整个呼叫中心的话务呼叫负荷预测:

  呼叫负荷 = 话务量 x 平均处理时间 (呼叫期间+后续工作时间)

二、预测对象为呼叫中心整体而不是细分为呼叫类型

  不同的呼叫类型会有不同的平均处理时间值。例如业务咨询类的电话和梦网投诉类的电话处理时长肯定不一样,引起不同的因素有很多,可能是呼叫者类型,事情的复杂度,或客户代表在回答问题时的技能等。如果我们只是针对呼叫中心平均的通话时长作为预测依据,当话务结构发生变化时,这个预测依据很可能会带来预测的偏差。因此,在话务预测时应该对每一类型呼叫进行预测。

三、预测间隔偏长

  笔者发现很多公司的呼叫中心在做话务预测时通常是做一周或一个月的预测。这样的话,有些特殊情况会没有好好考虑,如公共假日。因此最好的预测是间隔时间不超过30分钟,即使在做一个月的话务预测时,也应该精准到这一个月中每一天中的每30分钟的话务预测量,这样不仅对科学的人员排班带来了准确的支持数据,而且便于运营人员及时根据预测量发现话务异常变化,以便快速采取应变措施来应对。

四、预测采用的是KPI数据而不是现实数据

  尽管主要性能指标(KPIs)在呼叫中心被广泛使用作为衡量责任的主要指标,但使用这些数据来进行预测可能会扭曲真实数据,现实数据不管是好是坏,它们是唯一的预测数据来源。例如我们在平均通话时长的KPI指标为90秒,而现实数据是95秒,在做话务预测时,我们的测算依据就一定只能拿95秒作为基准,这样的话务预测结果才能最真实的反映出客观情况。

  以上是在话务预测中的一些常见误区,只有避开了这些误区,我们在话务预测中才能有一个正确的认识。同时我们也应该看到话务预测存在很多特殊情况,即便是在同一个行业的不同的呼叫中心,它的话务模型结构也可能存在较大的差异性,这是因为:

  1.呼叫者的忍耐程度将会影响服务水平

  呼叫者的忍耐度或呼叫者原因等候的时间可以受到如下很多因素的影响:
  • 谁支付电话费:400电话和800电话的拨打者对于呼叫中心的忍耐程度是绝对不同的;

  • 呼叫者致电的目的:致电银行挂失信用卡的拨打者和致电银行查询帐户余额的拨打者的呼损放弃时间是不同的;

  • 地域性客户的特性:以中国移动为例,我们在咨询项目中发现广东地区的客户比黑龙江地区的客户在话务等待耐心方面就会差了很多;
  除以上原因外,以下的各种因素也将对客户的忍耐程度产生影响:
  • 与公司以前的合作经历;
  • 呼叫者对公司服务质量的期望;
  • 竞争者的服务质量;
  • 呼叫者的电话从哪里来
  2.等候动力学的影响

  呼叫中心的不可见等候动力学与超市的可见性等候是非常的不同。

  在可见的等候中,通常客户在开始的时候很不高兴,但当他们离被服务时间越来越近时,他们变得越来越高兴,这是在大多数超市可见的情况。而呼叫中心的排队等候则属于不可见等候,在不可见等候中,客户开始很高兴,因为他们觉得很快会接通电话,但当他们等待的时间越来越长时,他们变得非常的不高兴。有些较先进的呼叫中心具有可见性等候提示功能,例如会提示客户还有多少秒将会被接通等,但是当系统具有大客户优先接入或话务溢出分流功能时,使用等候提示时间这个功能时就需要特别小心了,因为客户会知道他在等候队列中可能不是往前而是往后。

  在明白了影响话务模型结构的差异性因素后,在话务预测和排班中我们有四条黄金法则是可以帮助大家在实际工作中更好的去掌控各类情况:

  黄金法则一:服务水平提高 = 利用率降低

  为提高服务水平,呼叫中心需要更多的员工来及时回答客户的问题,这样每个客户代表的工作负荷将会降低。可以预见到的当服务水平每提高一个百分点,工时利用率则会相应进行降低,这二个指标在呼叫中心管理体系中是呈负相关。

  黄金法则二:客户代表的增加= 平均应答速度和中继线负荷的降低

  当一个呼叫中心客户代表人数增加时,等待回答的电话会被尽快答复,因此平均应答速度降低,从而中继线被占据时间也降低。这三个指标在呼叫中心管理体系中也是呈负相关。

  黄金法则三:回报减少法则

  当一个呼叫中心服务水平较低时,增加客户代表将会对提高服务水平有明显作用。但当服务水平不断上升时,增加客户代表人数的作用将越来越低,直至为零。

  黄金法则四:资源共享创造效率

  当一个呼叫中心客户代表资源增大时,呼叫中心的工作效率将会增加。效率包括:

  在同等服务水平和同样多的客户代表情况下,呼叫中心能处理更多的呼叫。

  在同等服务水平和较少的客户代表情况下,呼叫中心可处理同等的呼叫量。

  在较高的服务水平和同样多的客户代表情况下,呼叫中心可处理同等的呼叫量。

  从以上可见,呼叫中心的话务预测决不是一项简单的工作,它和呼叫中心的客户分析、业务类型分析、IVR结构设计、服务策略设计、呼叫中心资源整合等方面都是密不可分的,只有系统的学习和掌握了这些知识,才有可能为呼叫中心的运营打牢坚实的基石。

  本文刊载于《客户世界》2008年10月刊;作者为呼叫中心行业资深专家。
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