12345呼叫中心系统,12345便民服务热线系统,12345政务热线系统

　　1.项目背景
　　为方便政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话"12345"，市民可以 通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众 的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。全国各地自"12345"热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬 民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强 党和政府的"为人民服务"的良好形象。

　　由于原有的"12345"政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多"12345"政府热线系统采用现代通信技术和计算机 技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、 办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自 动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周 7 天，每天24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有 效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

　　2．系统结构
　　 "12345"政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。其结构图如下：


　　2．1 呼叫中心服务器
　　呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与业务系统及人工坐席相连，

　　2．2 自动语音应答处理子系统
　　呼叫中心的重要组成部分，主要用于为人民群众电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信 息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动法律法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动投诉回复、市长 信箱留言办事指南等业务功能。IVR 可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24 小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

　　2．3 人工处理子系统
　　人工座席由计算机和电话机组成，计算机运行Windows 环境下CTI 应用软件，坐席基本功能用于完成一般话务员座席与呼叫中心服务器的交互。主要完成法律法规、办事指南、部门职能、投资等方面的咨询、投诉和建议受理、举报 移送、执法调度、通报批评等各种功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅 助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

　　班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

　　2．4 业务统计分析子系统
　　主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对群众 反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。

　　2．5 系统管理维护子系统
　　实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。 完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。 进行语音编辑和业务流程的修改。 提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的 排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。

　　2．6 电话录音留言系统
　　设置市长留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。

　　3．应用系统功能
　　 "12345"政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后， 可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供 相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。

　　当来话者拨通"12345"电话时，政府热线系统自动播放欢迎语"***政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2"。

　　3．1 自动服务功能
　　当用户拨通"12345"电话并选择自动服务时，政府热线系统自动播放引导语"选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。

　　 "12345"呼叫中心提供无人值守的24 小时自动语音服务。政府热线系统使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导。用户拨打12345 政府服务热线可实现如下功能：

　　投诉受理、举报受理、执法调度、服务咨询、通报批评、投诉查询、自动咨询、市长信箱留言、民意调查、投诉举报，系统会引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。

　　3．1．1 市长信箱留言
　　通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

　　3．1．2 自动投诉举报录音
　　群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。

　　3．1．3 自动投诉处理结果查询
　　通过自动语音提示，输入自己的投诉序号，即可听到投诉处理结果。

　　3．1．4 自动咨询服务
　　系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规，城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

　　3．1．5 民意调查
　　利用12345 热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各职能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。

　　3．2 人工及业务处理功能
　　分为投诉举报、咨询、调度、录入、管理、统计，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

　　3．2．1 电话投诉及举报的受理
　　投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的 处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质 类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

　　3．2．2 电话咨询的受理
　　受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计用)、软电话操作等功能。

　　话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

　　3．2．3 执法调度台
　　呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的职能部门和负责人进行处理。

　　可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

　　3．2．4 投诉、举报、咨询信息的录入
　　完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

　　3．2．5 投诉、举报、咨询的受理后处理
　　受理后处理涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

　　投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。

　　咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有职能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。

　　3．2．6 系统数据维护
　　系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。

　　3．2．7 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表
　　投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动统计(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件 查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。

　　4 5．2 政府热线系统特点
　　4．2．1 开放性
　　采用开放式Windows 系统以TCP/IP 作为整个系统的通讯协议
硬件产品均符合信息产业部入网标准

　　4．2．2 扩充性
　　PBX方案具有多种信号处理能力和网络接口，有利于新技术的开发和性能的改进，
可简单增加硬件设备达到扩容升级。

产品报价：　林先生 13636601800