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企业售后服务呼叫中心解决方案
行业背景
经济全球化的今天，客户就是财富，客户就是资产，客户就是企 业克敌制胜的法宝。在当今竞争异常激烈的商业环境中，竞争的手段也逐步从同质化的产品竞争逐步转化为差异化的服务竞争，"以市场为导向、以客户为中心"已 成为企业健康持续发展的核心理念，企业必须扩展传统的客户交互渠道才能提高客户忠诚度和保持竞争力。如何进一步提高客户服务水平，维系老客户，拓展新客 户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，是其保持竞争力的关键所在。
近几年来，在中国市场以电信、金融、证券和电力等行业为中心，建设“呼叫中心”的企业日益增多。在中小企业以及一般的营业部门、市场部门等小规模的办公场所利用呼叫中心的功能处理电话应答业务，提高对顾客的服务水平与营业活动的效率的需求在升高。
售后服务呼叫中心系统特点：
1.完善的呼叫中心售后服务流程
解决方案整合企业内部各个服务节点与客户的电话沟通渠道和服务流程。涵盖电话咨询、投诉、建议、服务工单流转、满意度调查、服务回访等。
2.客服座席统一管理、分布式部署
采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的部署方式，使得呼叫中心成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面顺畅的客户沟通体验。通过网络可随时掌控客服中心整体运行状况。
3.强大的查询统计报表、全面有效监管
电话流量的统计：
电话流量的统计是按照月，日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内，电话打入的曲线图。
座席及客服组的效率统计：
系统可以通过用户输入的时段，统计出在这一时段内打给某个座席以及某个客服组的电话数量。并且绘制曲线图。
座席质检统计：
系统可以统计出某段时间、某个座席人员的客户评价情况，可以统计出每种评价或者某几种评价在所有评价中的比例。
通话录音与实时监听：
针对所有呼入和呼出电话进行录音，可在线收听、下载和备份。管理员可在坐席通话状态下实时监听。全面掌控整个服务过程，有效监督坐席服务，提升服务质量与效率。
4.合理有效的服务工具，提升客户服务质量
知识库管理
知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；
知识库通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给座席人员提供及时帮助。管理员根据产品的发展和变化随时更新。
话术管理
可自定义整个服务流程中每个节点的独立话术，提高坐席人员解答问题的标准性和及时性。例如：当有老客户打进呼叫中心系统，系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术，坐席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞，提高了欢迎用语的亲切度。
5.灵活实用的来电弹屏功能，提高客户服务效率
当客户来电转接人工服务时，自动弹出信息登记窗口并根据来电号码检查客户资料库中是否有该客户的数据。如客户的名称、地址、联系电话、以往的咨询、投诉等记录信息。以及来电日期、时间、受理人等；使座席人员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。
完善、专业的售后服务呼叫中心解决方案，将先进性、实用性完美结合，贴合标准售后服务呼叫中心的运作流程，结合完善的客户关系管理（CRM）系统，全面提升售后服务品质。
