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房地产行业呼叫系统解决方案

发布于:2015-3-3 12:35:27 新闻分类:产品与解决方案

一、方案价值

成熟方案:数百个中大型呼叫中心的选择;

稳定规范:系统稳定、可靠、安全,保障7*24小时运行;

快速上线:建设周期短,部署快速,上线开展业务快;

技术领先:提供多媒体、现场监控等先进管理技术;

售后无忧:提供专属售后服务,享受专属管家式服务。

 

二、方案背景

  随着国家出台一系列旨在抑制房市过热的宏观政策,楼市热度有所下降,观望氛围或再次浓厚。许多预购房的客户在选房时考虑地段、价位的同时,更多的是考虑房地产商的实力和品牌形象,他们希望在入住之后能够享受优美的居住环境及完善、周到、放心的物业服务。房地产商在行业中品牌形象的树立直接取决于售前、售中及售后的服务质量。

Maixin呼叫中心在房地产界已经不是个新鲜事物。房地产在经历地段竞争、产品质量、产品价格等传统方面竞争外,更多地竞争开始集中在对客户的服务质量上,打好服务牌是房地产行业竞争的核心,对提高客户满意度和忠诚度有重要意义。

房地产企业使用呼叫中心以后,消费者只需拨打呼叫房地产企业400热线,就会得到由专业服务人员提供的专人跟踪服务,迅速享受咨询、提醒、活动、个性化营销等多个服务项目,体验便捷、高效、专业、规范的全程式服务。

 

三、方案特点

1、操作性简单,实用性极强

2、使用IVR自动语音功能

3、呼入呼出量大,并发高

4、安全性高,数据有保障

5、可实时数据查询,方便管理

6、扩展性高,易于CRM、ERP集成

 

四、方案功能

1、 自助服务:

客户致电房地产商呼叫中心系统首先进入语音查询系统,在语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。在自助服务中,客户可以得到如下服务:楼盘、社区简介、房地产商介绍、购房指南、付款指南、家居装修、办事指南、地理位置、交通查询、自助传真、相关政策法规查询、投诉、建议等语音留言,等等。

2、 自动通告:

自动通告为语音导航的一部分,客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告,房地产商可发布的信息有:房地产商最新动态、楼盘最新信息、重要信息公布、优惠活动发布、社区最新公告、最新政策法规,等等。

3、 客户咨询:

房地产商客户可随时随地通过手机、固话、网页等方式与呼叫中心客服人员取得联系,进行业务咨询,主要包括:楼盘价格咨询,社区环境与设施咨询,社区地理位置、交通等咨询,购房过程与手续咨询,等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系,将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处,有助于老客户的维系和服务的延续性。

4、 业务受理:

通过人工坐席、自动语音服务、网页等方式,受理客户所申办的各类业务,将所受理的业务记录生成多种形式的工作单,并转发相应部门进行处理,待处理结果通过网络返回到客户服务中心后,客户服务中心以电话、传真、短信息、Email等方式回复客户。同时客户可以通过本系统随时了解已申办业务处于什么环节及哪个处理部门。主要受理业务内容如下: 新房出售、新房的价格,优惠政策,分期付款措施等介绍与推荐、二手房出售、二手房的价格,地理位置等介绍与推荐、分期付款介绍与推荐、购房手续指导与办理,等等。

5、 主动服务/客户关怀:

房地产客服人员通过本系统的外拨功能,可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种:外拨语音架构,外拨语音文件,群发短信和传真。客户关怀的具体内容有: 对意向客户的关怀与跟踪、对潜在客户的信息告知、楼盘优惠活动告知、社区有奖征集活动、客户回访调查、客户消费需求调查、客户购房纪念日提醒与祝福,等等。

6、 客户投诉建议:

通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式,客户可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后,可将电话转接给相关部门处理,有助于投诉或纠纷的圆满解决。呼叫中心平台的畅通性保证了客户投诉的及时解决,有助于提高房地产商的服务质量,提高客户满意度。

7、 报表、决策分析与支持:

系统可根据来去电的详细情况进行有效统计,包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等,并且生成各种统计图形。购物网站客服人员可以灵活地自定义统计内容,为房地产商决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据: 客户在语音查询中各项产品的查询统计、每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计、每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计、客服人员的状态记录:示闲、示忙、话务处理、收发短信的记录与统计,等等。通过统计报表中的各项统计分析数据,房地产商可以清楚地获知各个楼盘的畅销程度,及购房者最关心的问题等等。统计报表可为房地产商及时捕捉和改善服务质量提供科学依据。

8. 扩展服务:

本系统具有开放性,可与房地产商自有的客户管理、物业管理等系统实现无缝结合,还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。

 

 

五、服务优势

1、03年起一直为中国联通服务

2、产品成熟,有2万多个客户

3、一体化硬件,crm已和硬件对接好

4、产品稳定运行365*24小时不重启

 

 

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