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如何让坐席销售告别“守株待兔”
发布于：2008-10-16 13:16:45 新闻分类：呼叫中心
销售并非守株待兔撞运气，当你发现坐席人员的销售成功率无法提高，那就是时候该加强培训了。
缺乏销售技巧通常是因为缺少培训。销售培训不仅是对坐席投资，同时也是对企业投资。成功销售的秘诀是什么?是聆听客户的心声，了解他们的需要，然后提供相应的解决方案。
与客户之间的对话能为坐席提供所有的线索。而至于那些回头客，他们的购买历史记录也是一种能展现需求与行为的重要信息。
一名销售坐席最重要的特质是能够快速识别客户需要。他们必须通过开放式问答来让客户积极参与对话，然后从中捕捉或明显、或隐含的客户需求。
比如某客户致电给票务中心询问有无折扣机票，那坐席就不必去进行纵向销售，向他推荐商务舱或头等舱。同样，如果前来咨询的是一名高级商务人员，那他多半对经济舱也不感兴趣。
触觉敏锐的销售坐席能够及时捕捉到客户的购买信号。比如当客户询问“还有多少座位?我该什么时候付款?”时，坐席人员就应当适时停止销售，并开始转向锁定交易。坐席必须具备相应的工具完成交易，比如告诉客户，“我可以现在记下您的信用卡号，以确定出票”，或提供不同的支付方式选择。但是切记，不要过度催促客户。
如果客户在这一阶段退出，表示需要更多时间来考虑是否交易，那么不要因此而沮丧，觉得自己白费了精力与时间。良好的销售培训能让坐席更专业地进行结案，加强品牌形象，并感谢客户提供为他们服务的机会。这种自信也为下一次的成功销售铺平了道路。
通过仔细聆听客户的需求，提供适当的解决方案，并在捕捉到客户购买信号后果断行动，坐席人员实现成功销售将不再是“撞运气”。
