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快递行业呼叫中心解决方案

发布于:2008-10-7 9:58:14 新闻分类:产品与解决方案

一、 快递行业呼叫中心发展现状
  
随着物流快递业的不断进步和竞争格局的不断变化,目前,快递行业对呼叫中心的需要正处于如下的状态:外资巨头进入国内市场便携此利器,服务水平与国外保持一致,正大幅抢占市场;中资大型快递随着不断壮大,开始注重服务,这部分已经做大的快递公司如送、顺丰已经建立的呼叫中心,统一下单,效率和客户保有率非常高;众多中资民营快递,特别是以加盟方式为主的快递公司,由于投资主体是各个加盟点的创业人群。一方面部分公司还没有意识到服务对快递公司生存至关重要的作用,仍然木然于问题缠身客户普遍抱怨的状态,另一部分深受其苦的公司,面对高昂的呼叫中心建设费用只能暂且忍耐,举步不前,还有一部分痛下决心上马普通呼叫中心的企业,发现呼叫中心与其业务流程无法紧密结合,效果大打折扣。
  据调查的情况分析,一个接近终端的快递公司分点,每天的接单量在600票以上的时候,对呼叫中心的需求会大幅增加,而此时应用匹配的呼叫中心及业务信息系统也能够让其业务得到成倍的增长。
  因此成本高昂、与行业特征关联不足是中小民营快递公司对呼叫中心系统渴望又无奈的主要原因。

二、我们的方案将为您解决如下问题

三、怎样克服这些头疼的问题?
1、客户资料运作
  
客户资料数据库,让您的客户资料动态更新,不用再担心公司无法知道客户情况;业务员离职,立即搜寻此业务员名下客户,马上通知客户人员变动情况,减少客户流失。



2、外勤人员安排
  
外勤短信通知。客户电话下单,货品规格重量记入数据库,下单完毕,客服人员选择片区取件员,轻轻一点,客户资料及货物资料全部发送至取件员手机,不会遗忘,不再混淆。

3、个性化电话服务
  
客户来电,根据号码,客户资料自动弹出,客服人员第一时间报出客户姓名,并对客户情况马上录入数据库,动态更新。让客户体会到独特温暖的服务。



4、电话分配、分机随身带
  
电话排队,分机随行。公司总机占线,客户电话进入系统排队,暂听音乐等待客服空闲。如果客户挂机,客服空闲后得到提醒,第一时间复机。客服离席,通过分机随行,转呼到其手机,客户电话不会落空。



5、快递数据管理统计
  
结账管理适应多种情况,月结、现付查询方便。提成管理方便简单,根据每次收派件设定的收件员,月底自动形成提成明细,直接打印,无需再经核算。运单管理简单方便,浪费情况大量减少。



6、电话服务监控
  
电话录音,电话监听,强行转接,让您随时控制或检查客服情况,保证客服质量稳定。



7、电话会议
  
50方电话会议,让您不在身边的部署无需驱车赶来,各种通气会议召开简便。为您节省大量的组织时间和燃油路费。


四、系统结构图
  
JUST CALL CENTER 系统包括:JUSTSERV系统服务器、JUST CALL 系统软件平台、坐席终端配置三部分。
系统的总体架构如下图所示:
 


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