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视频和呼叫中心的“外观”改变

发布于:2008-9-17 12:06:27 新闻分类:新闻动态

  呼叫中心正在改变其传统的模式,开始吸纳移动新技术,在服务中引入视频技术。这种变化带来了非常直接的效果:加速问题解决;提高了客户满意度;问题的远程诊断和解决节省了现场服务时间和费用;动态营销促进了销售的增长。

  交互式移动视频将改变现有呼叫中心的运作方式,并改变了组织机构和他们客户之间的协作关系。这对各个行业的潜在影响是巨大的。例如,工具零售商的修理部门可以请求客户用拍照手机向客户服务代表(CSR,Customer Service Representative)发送有故障洗衣机水泵的照片或视频。这些影像资料将帮助CSR更好的判断客户能否自己解决问题,还是需要派送一个受过培训的专业技师去客户现场。CSR还可以从影像资料中判断技师需要携带哪些维修备件。

  类似的技术也改变了自动化电影热线服务,为顾客带来更丰富的服务体验。法国的影院开始向用户手机发送电影预告片花,这帮助顾客更好的决定看哪部电影。

  有人说过,支持视频联络中心的技术还处于初步阶段。在亚洲和欧洲的部分3G-324M视频协议应用市场,交互式视频和语音应答(IVVR,Interactive Video and Voice response)技术还缓慢的处于实验阶段。那里的应用开发商和运营商正在研究实施这项技术的最好方法,能够方便、可靠的支持各种类型的手机。

  互操作性实际上是一个实施性术语。对于任何一种移动应用,如何让该项技术支持最广范围的用户接入是企业实现盈利增长的关键。这就解释了在3G-324M标准得到广泛应用的市场,视频呼叫中心往往最先得到推广的原因:呼叫中心需要支持各种类型手机。对于互操作性差和手机通用标准缺乏的市场(如:美国等市场),视频呼叫中心的未来推广将会进展缓慢。

  尽管面临众多挑战,在未来5年内将会出现一种全新的呼叫中心模式,那时语音和视频的会聚技术将帮助各公司与他们的客户建立更加紧密的联系。

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