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电话沟通案例看营销意识

发布于:2008-9-5 12:09:50 新闻分类:新闻动态
 营销对于企业的重要性已经无需多言,通过电话营销这种方式不仅仅可以节省营销的成本,而且可以通过数据库的有效应用达到意想不到的效果。然而电话营销的成功率却是一个令人困扰的问题,很多时候我们的数据不可谓不准确,脚本不可谓不细致,语言训练不可谓不到位,可是效果却差强人意。究其深层次原因,短板也许就在对于主动营销的把握上面。以下,笔者根据自身的经验来跟读者共同探讨主动营销的话题。
  
  主动营销在通话的过程中,就其内容仅分为两块:一是意识,二是技巧。
  
  虽然经常给企业做电话营销技巧的培训,但笔者并不是一个唯技巧论者。在和一些企业做训前沟通时,总会有一些管理者会质疑说:“张老师,咱们不是讲电话营销吗?为什么要花两三个小时的时间在心态和意识上呢?是不是可以简单代过,直接进入电话营销技巧的主题呢?”。我说:“不可以”。
  
  在给一家运营商的集团公司讲课前,笔者对拨测做了一些记录和分析,集团对各分公司的要求就是要有主动营销意识和技巧。一共拨打了16个省会及直辖市的电话,以下排名是按拨打顺序来的。(“笔”为笔者,“T”为座席代表。)
  
  1、B城市
  
  T:您好,有什么可以帮您?
  
  笔:您好,请问下载彩铃是打这个号码吗?听说咱们能订机票和酒店是吗?
  
  T:是的。(沉默)
  
  笔:那我想问一下怎么收费呀?
  
  T:每分钟是按市话费收的。
  
  笔:(噎住)我是问彩铃怎么收费呀?
  
  T:哦,那是从0元到5元不等的。(继续沉默)
  
  笔:哦……(作思考状)
  
  T:您好,请问您要下载彩铃是吗?
  
  笔:……(不然呢)那我想问一下,听说咱们这里现在能订机票和酒店是吗?
  
  T:请稍等,帮您转到专业座席去吗?
  
  笔:等等,您好,我想问,是不是可以订机票和酒店了?
  
  T:(有些不耐烦了)我现在帮您转到专业座席去。
  
  笔:专业座席干什么呢?
  
  T:您不是要订机票和酒店吗?
  
  笔:…….
  
  主观感受:服务态度不好。其它感受都在以上对话里了,就不再多说。
  
  以下城市不会用这么详细的对话,只写一句话的感受。
  
  2、S城市
  
  没有主动营销意识,当笔者问是否能订机票和酒店时,对方只说可以,然后就沉默,不会主动询问是否进行下一步的操作,但服务非常好。
  
  3、G城市
  
  服务好,有营销意识,还给提供更实惠的方案选择。
  
  4、S城市
  
  座席代表异常冷静,一丝热情都没有,非常被动,问才说,不问就沉默。
  
  5、N城市
  
  主动,热情,就是服务用语过多,不够人性化,但转接到专业预订座席的过程特别好。
  
  6、H城市
  
  笔:听说咱们可以订机票了?
  
  T:是的。(就没话了)
  
  笔:……(等座席主动询问是否需要为我转接到预订座席去)
  
  T:请问您还要查询什么信息吗?
  
  笔:……(我倒)
  
  主观感受:我都问是不是可以订机票,难道就不能再问一下是不是现在需要订,是否为我转呢?多一句话就这么难吗?
  
  7、J城市
  
  (在IVR等待了很长的时间之后……)
  
  笔:我买了一张这边的卡,请问开通彩铃是打这里吧?
  
  T:是的。您现在是北京的号码对吗?
  
  笔:是,但我来这边出差,刚刚买了一张这里当地的卡,想开通彩铃。
  
  T:那不仅要收您当月的费用,而且只能开当地的卡哦。
  
  笔:…….(无语中)
  
  笔:听说咱们可以订机票了?
  
  T:是的。(沉默)
  
  笔:(等座席主动询问是否需要为我转接到预订座席去)
  
  T:请问您还需要什么帮助吗?
  
  主观感受:看黑体字就知道了。后面的问题也和前面几个城市一样。
  
  8、T城市
  
  IVR等待了非常长的时间,三次告诉我“座席忙,请稍候”之后就自动断线了。
  
  9、H城市
  
  声音很甜美,主动营销意识很强,而且是唯一问笔者想订的是国内还是国际的机票,因为运营商暂时还不能订购国际机票,非常贴心,通话过程很享受。它是本次拨测排名第一的城市。(冰城--哈尔滨)
  
  10、W城市
  
  问题和前面一样,只是沉默片刻过后说的是“请问您还要补充其它内容吗?”
  
  11、C城市
  
  有主动营销意识,但非常像答录机,不像一个活生生的人在和我交流。
  
  12、X城市
  
  笔:听说咱们可以订机票了?
  
  T:(声音非常甜美地说)是的,现在通过XXX订购机票,还可以获得抽取奥运会门票大奖的机会呢,您有兴趣也可以参加。
  
  笔:是嘛,那真好。
  
  T:请问您还需要其它帮助吗?
  
  笔:……(无语ing)
  
  13、S城市
  
  有主动营销意识。但“抱歉,本部没有此业务,请拨打12530”
  
  14、K城市
  
  “对方网络暂无法接通。”
  
  15、N城市
  
  态度非常恶劣,就跟客户欠他们几百吊钱似的。用“嗯”来代替“是的”。
  
  16、F城市
  
  IVR就非常可爱了,等到人工接通的时候,我脸上还挂着笑呢。亲和力非常好,营销意识和技巧都不错呢。(福州)关键对话如下:
  
  笔:听说咱们现在能订机票啦?
  
  T:是的,如果您需要订机票的话,现在就可以为您转接。
  
  ……
  
  其实要的就是这一句话,可就这么简简单单的一句话,笔者得到却这么难。
  
  看到这里,大家是不是都明白了,技巧是在意识之后的事,空有一肚子的技巧,却连销售的机会都抓不住,那要技巧又有什么用呢。
  
  去年业内人士都在关注PPG,几件衬衫15亿的销售额,令很多人咋舌。但笔者打了几次拨测电话,不去讨论其它的配合环节与部门流程,电话销售的过程中就还有很大的空间可以提升。
  
  笔:您好,我想买衬衣。
  
  T:请问您要什么颜色的?
  
  笔:我想要粉色的。
  
  T:对不起,我们没有粉色的。
  
  笔:可是我在网上看到有的呀?
  
  T:应该是橘色吧。
  
  笔:是粉色的。
  
  T:您是登录我们的网站吗?
  
  笔:不是,我不知道你们的网站。
  
  T:您现在在电脑前吗?
  
  笔:在的。
  
  T:您输入…………,打开了吗?
  
  笔:打开了,看到了。(此时还挺开心的)
  
  T:那您看好颜色再打电话来吧。
  
  笔:……好吧。
  
  电话那端的座席代表知道我就在电脑前,而且非常快速的打开了他们的网站,首页清晰明了的几种颜色就在那里,原本可以三秒钟内帮我做决策,十秒钟内下完订单的,却又在这通电话里放弃了我这个准客户。而且这种情况非常普遍。试想,如果每个TSR都可以抓住每一通电话的订单机会,08年的销售额又会到怎样的一个情况?
  
  笔者常常在课堂上问一个问题,“当客户来电询问我们有什么产品优惠时,请问是咨询?还是想要购买?”很多学员都会大声的告诉我,“老师,是咨询!”
  
  咨询?抑或购买?这一观念的不同,却决定了很多事。
  
  下面是一家很大的电视购物呼叫中心的案例。
  
  案例一:
  
  T:您好,XXX号,请问有什么可以帮您?
  
  客户:请问订购商品怎么订购?
  
  T:您要订购的话,就要麻烦您告诉我您的身份证号码、联系地址和联系电话,我们会在七天内给您送到,货到付款。
  
  客户:货到付款?
  
  T:对呀。(沉默)
  
  客户:就这样吧,我想一下再打过来吧。
  
  T:行。XXX号XXX很高兴为您服务。
  
  案例二:
  
  T:您好,XXX号,请问有什么可以帮您?
  
  客户:付款方式是什么样的?
  
  T:有两种方式,一种是如果您有XX银行信用卡的话,您可以用XX银行的信用卡支付;还有一种是货到付款。(沉默)
  
  客户:货到付款?
  
  T:对。(沉默)
  
  客户:那晚点我再打电话。
  
  T:好的,没有问题。XXX号XXX很高兴为您服务
  
  看过以上案例后,相信很多人和笔者一样为这两通电话错失的销售良机感到惋惜,也可能有朋友看不出问题来,认为“这服务挺好的呀”。
  
  有位呼叫中心的管理者问我,是不是需要训练和培养我们的座席代表要有着敏锐的嗅觉,才能敏感的嗅出商机。我说不需要,我们只需要做一件事,就是“默认”。
  
  默认来电的客户就是要购买的;默认来电的客户就是要下订单的;默认来电的客户就是我们的准客户。
  
  不要问我“那客服中心呢?我们是做客服的呀!”,因为已经有越来越多的呼叫中心意识到——营销式的服务与服务式的营销,是大相径庭的。
  
  纯为服务而做的服务,是做不好的,即使饭店的服务员按照标准站在门口边鞠躬边讲“欢迎光临”,那也是冷淡的,没有任何热情真诚地希望每一位客人爱上这家饭店的情感在其中,这种形式能起什么吗?这样的服务是每位管理者要的吗?
  
  反观“海底捞”的案例,每个员工都是发自内心的为客人着想,才有周到热情的服务,相信这些员工至少明白,爱上“海底捞”的回头客越多,生意越来越好,大家的收入和未来才会越来越好。
  
  从运营商的客户中心来看,他们是想留住每个客户的,可是在面对客户投诉的事情上,有些客服人员的态度有些冷淡,不耐烦。她们让前来投诉的感觉有些不舒服,还会产生错误的联想。可是这些客服人员可曾想过,如果投诉的客户不再打来电话,不再办理业务,那么呼叫中心是否存在也就成了一个问题。这难道就是我们想要的结果吗?
  
  客户所以,想要营销技巧稳扎稳打,一定是营销意识先行。需要座席代表从内心真正喜欢这份工作,愿意留住每位客户,或尽可能多的考虑为每位客户做些什么事,然后再谈的才是营销的技巧。
  
  值得一提的是,企业不要寄希望每位座席代表靠个人能力发现营销意识的重要性,要想达到团队价值观的统一,需要依靠企业来给员工“洗脑”。“洗脑”是有方法的,但是重要的是每位呼叫中心的领导人是否都已经有了给员工“洗脑”的意识了呢?
  
  说到底,还是意识!
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