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美的:顾客永远是首位

发布于:2008-8-6 22:27:08 新闻分类:新闻动态

服务理念:服务目标:“顾客满意100分”

服务标准:“认真做足100分”

服务宗旨:“顾客永远是第一位的”

倾听顾客的声音:建立顾客导向的企业文化

美的是一个有倾听传统的企业,美的在二十年倾听顾客声音的过程中,改进了设计,提升了品质,完善了服务,优化了流程,正是二十年始终如一的奉行有效倾听的原则,美的空调才树立了今天在家电业界中的领导地位。

国内制冷巨头美的继率先推出空调整机免费包修6年之后再出三项服务新举措,美的组织中高层管理人员轮流接听4008899315服务热线,切实了解消费者需求,提高公司服务意识。与此同时,投资800万打造的美的制冷家电集团呼叫中心全面投入运行。在家电业利润趋薄、成本压力居高不下的今天,美的制冷集团巨资投入升级服务平台,目的在于实现美的空调服务平台的标准化、规模化和信息化,为美的空调的顾客提供更及时、更满意的售前、售中和售后服务。美的空调将继续加大对服务的投入,为顾客创造更大的价值,以强化美的在行业中的优势地位。

巨资建立呼叫中心:美的空调突进数字化服务时代

美的空调在98年以来,通过与国内领先软件供应商合作,建成了强大的顾客服务信息系统,多年来累计投资上千万以不断实现服务平台的升级,用信息化手段为顾客提供更完善的服务。服务提升无止境,进入2005年,美的制冷集团又投资800万在国内家电业建立了呼叫中心,实现了服务平台的全新升级,进一步确立了美的空调在业内的服务优势。美的制冷呼叫中心采用AVAYA的交换机,扩展到了300个座席以上,并支持异地分布式呼叫中心、远端IP座席。这些硬件的升级,有效地减少了目前大多数企业用户热线忙时占线的问题。同时,拨打过该电话的用户,姓名、联系方式、机型等资料将全部记入电脑系统,下次用户再次拨打时,无需重复叙说,电脑将自动调出相关资料,并有优先安排上次的服务代表为客户服务。

事实上,美的制冷集团建成的呼叫中心是一种基于计算机电话集成技术,充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成,并与企业组织连为一体的完整的综合信息服务系统。它可以通过呼叫中心,利用电话、传真、手机、Web方式、电子邮件、短消息等方式,快捷、有效、方便地为客户提供多种服务。“升级举措”意味着美的制冷在全国的售后服务网络被纳入了统一的数字化技术问题响应体系,任何一个问题都可以通过这样的信息中枢在短时间内得到很好的解决。

6sigma服务战略导入:美的引领未来服务新境界

为全面提升企业系统竞争优势,美的空调已经把6sigma战略全面引入售后服务体系,形成了6sigma服务战略。由于6sigma战略强调的是量化管理、过程控制和客户导向,因此,要求业务流程数据化、信息化,而美的制冷呼叫中心的建立,正可以满足6sigma战略在服务系统实施的要求。美的空调将“备件管理”列为黑带项目,通过对备件满足率的量化管理,建立备件的预测模型,通过对流程优化和过程控制,大大提高了维修服务的响应速度。更重要的是,美的空调还将6sigma战略用于顾客满意度项目上,对顾客满意度的量化,并持续跟踪,持续改善,从而实现“美的空调满意100分”的服务目标。总之,通过全面引入6sigma服务战略,美的顾客服务系统的建设将进入一个崭新的服务境界。

 

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