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探讨CallCenter基于大数据的在线营销套路

发布于:2015-4-16 8:53:57 新闻分类:呼叫中心

2014年,作为4G推广的窗口期,对三大运营商来说显得尤为重要。在这个新旧交替的大背景下,流量经营作为4G时代的必然选择,承载着中国移动“王者归来”的战略方向。故此,作为公司重要服务营销窗口的客户服务中心本着“一个战略为指导,三步战术为套路,一次练兵为目的”的原则,于2014年初正式拉开4G营销竞赛活动的序幕,力争抢先发力,赢得先机。

广东移动客户服务(东莞)中心(下称东莞中心)积极落实本次全省4G竞赛活动,通过前向重策略、过程强支撑、后向勤分享等三个模块十项举措,提升一线营销意愿和能力,4G营销成效显著。为了更好的探讨呼叫中心在线营销套路,现将东莞中心在基于大数据的在线4G营销方面的工作套路浅谈如下:

一、4G营销背景及中国移动的战略战术

在当今这个“得客户者得天下”的群雄并起的移动互联网时代,如何在4G推广的窗口期占据有利地位显得尤为重要。广东移动及时提出4G终端超越3G的目标,通过一个战略、三个步骤,逐步实现公司市场目标。

一个战略:根据公司对4G工作的指导思路,呼叫中心系统方案以价值为导向,推进转型升级,再造核心优势,力争实现流量份额占领市场先机, 4G终端销量超越3G。

三步战术:升级4G客户需三换(换卡、换套餐、换终端),较难一步到位。客服中心通过对海量客户数据的挖掘,针对完成一换、二换等不同组合的客户属性,针对性开展营销推广,并借此机会锻炼热线营销能力、提炼营销套路,以达到4G业务强势领先竞争对手的目标。

二、东莞中心4G营销开展思路及最新尝试

一直以来,呼入型客户服务中心作为各企业的成本中心未能真正体现出海量接触的营销优势。借着本次4G营销工作,东莞中心首次围绕4G营销竞赛全过程,从新业务营销开展的全流程切入,主动尝试以新业务和新方案的策划者的身份,分别从“方案设计、策略制定、营销推广、反思沉淀”整个营销的全流程开展呼入4G套餐营销工作,提升一线营销意愿和能力,力争实现4G营销的开门红。针对不同客户类型,开展套餐、卡、终端灵活组合销售,推进4G三换工作,培育4G真实客户,进而以4G流量促进流量经营提升。

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