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改善联络中心培训效果的三个关键策略

发布于:2015-3-30 0:38:13 新闻分类:呼叫中心培训

随着业务的节奏不断提高以及竞争的不断升级,使联络中心的策略和运营能够跟上发展的节奏成为了当务之急。支持基本业务功能的关键在于使公司员工的表现始终保持在较高水平。当然,员工的培训和发展是提高绩效的关键。

有证据表明,许多联络中心十分重视培训并且投入了大量的资源。但是,根据我的经验,我也发现许多联络中心的培训活动(包括电子教学、课堂培训以及缺乏结构性的培训,例如辅导和实习)并没有获得理想的效率和效果。这并不难解释。我已经找到了影响培训效率和效果的三大陷阱,并分别提出了一些建议以改善培训效果。

1. 没有进行适当评估直接跳到培训设计阶段。

当管理者发现了绩效差距或应用一个新的流程或技术的时候,通常会要求进行培训。于是,培训团队会设计某种形式的培训(例如课程)以满足管理者的要求。但是培训只能应对一类绩效差距,即知识的缺乏。培训无法消除影响绩效的障碍,也无法解决动机和激励缺失之类的问题。进行任何类型的培训计划之前,需要对培训进行评估(关于培训评估程序的书籍和网站有很多),这将确保绩效差异或需求之类的问题可以得到妥善的解决。

培训评估可以使我们能够基于数据以及对需求或问题的深刻理解创建一种绩效干预,而不被速战速决的想法所驱使。有时可以从对绩效差距的分析中发现,我们所需要的并不是培训,而是某种绩效干预。有时我们会最后开发出一种混合方案,例如50%的课堂培训和50%的培训后支持。还有时我们最后设计出的课程与最初的设想会有显著的不同。

2. 对培训的评估不准确。培训课程结束后,培训师会通过课程评估表来衡量培训的“效果”。

而这种常见的评估方式是否可靠呢?答案是否定的。这样的调查表会受到光环效应(讨人喜欢的授课老师能使课程获得更高的评价)以及其他因素影响可靠性。为了使培训计划可以达到预计的效果,对培训的评估需要更加深入并更有目的性。

良好的培训目标是培训评估的关键。如果能够在评估中确认出培训计划的既定目标,那么工作就已经完成了一半。你的任务就是在培训结束时对这些明确且可以衡量的目标的完成情况进行判断。为了能够对课程、培训班或培训计划的培训效果作出合理的评估,可以采用的方式包括后测、对学员的上级或同事进行调查、独立观察、质量监测程序、核心业务考核以及在培训后一周、一个月和三个月时对学员进行再次调查。

3. 所有的学习都应在培训课堂上进行。

课程开始了而学员却不清楚自己为什么会来参加,这样的情况在我的课堂上时常发生。为学员安排课前阅读和活动以及引人思考的问题和练习可以提高课堂教学的效率。如果学员在来到课堂之前能够有所准备,不仅可以缩短课堂时间还能使学员迅速的融入课堂。我的很多课堂教学都能使学员获得了良好的体验、给予很高的评价并完全掌握课堂所教授的内容。如果学员知道如何学以致用,知道他们会得到怎样的支持以及谁会跟踪并确保他们正确执行,那么课堂培训会取得更好的效果。培训行业许多有远见的专家认为,有20%至30%的学习内容应在培训前完成,此外还有20%至30%的学习应该在培训结束后进行。把培训从教室转入职场是提高培训效率和效果的最佳方式。

如今的工作环境要求日趋严苛,对成本的控制也更加重视。这需要培训计划能够跟上发展的节奏,灵活应对工作中产生的需求。对培训前后的活动进行合理的规划是达成培训目标、提高培训效率和效果最有效的方式。

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