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用统一通信将联络中心转变为利润中心

发布于:2008-10-31 10:03:00 新闻分类:新闻动态

   近日,Aspect以“鲜活的解决方案,真实的完美体验”为主题在北京召开了2008年亚太地区Aspect客户体验论坛(ACE)。在本次论坛上,统一通信技术与传统联络中心技术结合,将联络中心与企业中的业务流程紧密结合起来,促使企业更快速地向面向客户为中心的战略转型,从而将联络中心从以往传统的成本中心转变为利润中心的全新理念受到了广泛的关注。

Aspect亚太及中东区域市场总监陈泽义先生

  Aspect亚太及中东区域市场总监陈泽义说,虽然联络的对象、形式和内容形形色色,但在各种形式和内容的联络中,最具有商业价值的联络,显然是发生在客户与企业之间。对于企业来说,如果能够高效率、高质量地处理好每一次客户联络,就一定能够获得最佳的客户满意度和客户忠诚度,同时也能创造并抓住更多的商机,这就是客户联络中心的使命。

  以电话为核心的客户联络中心已经走过了30多年的历史,但是现在很多的联络中心仍然延续着多年以来的流程:把客户打进来的电话快速地转接给客服人员。但是显然,这种简单的沟通方式越来越不能满足用户的需要了。以往,客户主要是被动地接受企业的产品的服务,而现在客户已经拥有越来越多的主动性,企业必须更多地倾听客户的声音,并且提供更好的客户体验,才能够留住客户并从这些客户那里获得更多的销售机会。

  Web2.0时代IT技术的最主要的一个标志就是,企业工作人员可以迅速的定位并找到相关的人员,从而以最简短的时间和较高的准确率,为客户解决问题。显然,传统联络中心的工作流程并不能实现这个目标,从联络中心得到信息仅仅只能迅速传送到客服人员这个层面,客服人员不能解决的问题,才能转移到技术支持、研发乃至管理部门等其他部门。公司分工越细,这个流程就越长,解决问题的时间和准确度也就大大降低。最终,客户的满意度下降了,也影响到了公司的销售业绩。

  但是,统一通信技术的出现,则可以有效的解决这个问题。利用统一通信技术,联络中心的坐席和企业内部的各个部门的员工形成了一个网状的、紧密的联络体系。统一通信允许公司通过采用在线感知和可用性感知工具,建立连接人们的组织。这些工具融合了个人的通信能力以及所拥有的特定知识进行通信。在此座

  席员可以使用 UC 基础设施促进和提高客户体验的效率。超出联络中心本身,将在线感知扩展至其他员工意味着,公司的较大员工基础成为了联络中心座席员可实时使用的知识库。联络中心之外拥有相关专业知识的人,可以在客户交互时成为交流知识库的一部分。这就是绩效优化技术,在联络中心的长期发展中,呈现出的扩展企业范围内 UC 最佳方案的独特机会。

  统一通信引入联络中心还大大扩展了坐席的数量——企业里面的每一个员工都可以成为联络中心的人,无论他是在公司,还是在家里。

  不像传统的上班族坐在办公室里,联络中心座席员可以自由登录和离开自己的电话系统。自动呼叫分配器 (ACD) 通常包括“状态管理”功能,该功能可以追踪座席员是否正在呼叫、是否正在呼入和呼出、是否可拔打电话、或者登录但无法使用。这些显然类似于我们在现代即时消息和在线工具中所看到的,这也是统一通信的核心。当我们在联络中心使用这些工具进行扩展时,这些核心技术就会延伸至企业的其它部分,我们将会发觉无法预见共同因素和协作。这种公司主题专家和联络中心之间的宝贵关系通常都被忽略。UC 策略通常侧重于通信技术的生产效率。

  重要的是,当企业知识工作人员热衷于联络中心的呼叫热线时,要包括促进组织及其客户关系的有形和无形优势。拥有专家知识库的联络中心代表可在客户联络时使用 UC 提供其使用的专门信息,而不是在事后使用。客户在呼叫时可能会遇到问题,但服务中心通常不会出现此类问题。在找到建立的知识库后,座席员需要可以与 UC 应用程序建立无缝交互操作的联络中心,以确定组织内可以快速提供指导的潜在专家,如建议向客户提问关键问题或其他有用建议。在支持环境中,不断升级案例(需数小时或数天解决)和在首次呼叫时解决事关重大。简言之,UC 策略必须不仅仅关注出席和可用性。还必须包括有关每位员工综合技能和知识库的某些元信息因素。这可以使组织内的每位潜在员工在专属基础上与客户进行互动。成功的 UC 策略将会充分改善主要联络中心的绩效标准,如改善首次呼叫解决率、增加销售、提高收集率和客户满意度。这些都可通过提高公司的整体无形优势实现,如减少客户流失,但这也不 UC 部署策略所需的正常部分。

  在今年的3月份,Aspect与微软公司建立了战略合作联盟,共同为全球的联络中心客户提供统一沟通解决方案。陈泽义介绍说,Aspect已经对其Aspect Unified IP联络中心解决方案进行全新设计,以便实现与微软公司的软件(software-powered)语音与统一通信平台的互操作性,为客户提供最领先的全新体验,同时,Aspect的产品销售和市场战略将与微软的统一沟通产品紧密结合在一起。通过这种紧密合作的战略,Aspect可以借助微软在计算机领域的强大优势,同时,与Aspect本身在语音领域,特别是在联络中心的优势结合起来,使得Aspect产品的竞争优势大大增加。

  对于联络中心未来的发展趋势,陈泽义说,应该摒弃传统的呼叫中心的架构,以多厂家、多管理、多技术的集成摒弃掉,取而代之是统一的架构的数据库,并且迅速做扩展、搭建,能够跨越地域做虚拟化的管理,能够具备安全的技术并且具备可视化的质量管理技术,把客户的联络中心由成本中心变成效益中心。

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