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颜晓滨:7Ps核心要素对中国呼叫中心与服务外包产业向前行的影响

发布于:2008-10-29 10:10:34 新闻分类:新闻动态
  国际服务外包产业峰会于2008年10月25-26日在中国(昆山)隆重召开,产业峰会由江苏昆山政府主办,呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)承办,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)支持的盛会,如下为中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席颜晓滨现场演讲:
  颜晓滨:尊敬的任雪元副市长、尊敬的各位领导、各位来宾、各位朋友们、先生们,下午好!首先,请允许我代表中国呼叫中心与BPO产业联盟机构,对本次2008中国(昆山)花桥国际服务外包产业峰会的顺利召开表示热烈祝贺!今天也非常荣幸能够有这么一个时间,跟在座的各位来分享中国服务外包在行进过程中产生影响7Ps要素。实际在中国这个国家,过去的十几年、几十年中,我们更多的是制造业,更多的是制造业所给我们这个国家带来的GDP的增长、带来的国富民强。在现在的这个时间段,在全球整个产业经济转换过程中,服务外包也就提上了我们整个国家的策略。目前我们看到,在中国应该说服务外包是我们整个国家发展的方向。但全球来看,整个服务业占GDP以及占总人口从业人员的比例,比如美国,目前是中国几倍以上的规模。我们今天大家齐聚在这边,讨论服务外包在中国发展的重要影响部分问题。

  今年的金融危机到现在的时间段,大屏幕上有几个数据,AIG=1700?摩根大通=14050?AIG9月20号宣布在菲律宾扩增1700的BPO员工。摩根大通有14000人,在9月22号在菲律宾进行扩增。我们看到这个行业有比较大的规模。说到呼叫中心行业,全球的数据中,美国有700万人从事呼叫中心相关工作,相当于美国总人口2亿人口的3%。回过头看中国,中国目前30万左右的座席,跟3%的总人口比,还有多少?3%的人口,在中国来说是应该是4000万人从事呼叫中心行业。我们看德国一个自来水厂,这个城市人口规模大概等于上海徐汇区一个区,有200座席。按照人口比例换算,上海的自来水公司必须要有2000名员工在呼叫中心工作。为什么会有这么大的差异?在上海,在国内我们通常用这个例子做比方,你一定很难想象为什么有这么多的人在呼叫中心里。大家有机会看现在上海很多的门,现在很多门上会贴上一个条,是自来水公司的一张条,让你自己填写你家这个月水的用度是多少。更多的社区,还会有抄水表员。大家可能睡得正香,就有人来敲门,进你家抄水表。上海还有上千人在抄水表。实际在德国的一些城市,抄水表的工种已经被呼叫中心代替了。从呼叫中心呼叫到家庭,问你的用水度,我做登记,可能一年就到你家审核一次。这是呼叫中心在自来水公司中的一种运用。如果用上门抄水表的方法,一个不太方便,第二个经常会进去,窜来窜去。而用户实际是很容易用联络中心抄水表的。应用层次上,有非常大的区别。中国现在的联络中心最大的只有2万座席。最大的是中国移动。中国移动2万座席,什么概念?实际在国外一把抓,就2万座席以上。比如中国的招商,5、6年前,就是非常小。现在招商加起来有6千座席,包括电子银行部、信用卡部。这个发展,还会继续。如果企业的发展是良性的,将来超过一万、两万,只是时间的问题。
  大家有没有想过阿里巴巴有多少座席?阿里巴巴是一个电子商务网站,是个科技互联网公司。实质上它就是一个呼叫中心的运用大户。包括携程网,一家互联网企业,也是两三千座席。这种变化,就是在最近几年中在中国的一个巨大变化。这个变化,不是在一个企业,而是在一个行业,包括很多各行各业,如春笋一样的在蓬勃成长。
  以前金融行业还是比较屈指可数的,而现在的量非常大。我们今天会比较有兴趣看金融业。我前一段时间去一家保险公司,大地保险,大概4、5个月前给他们做一个演讲。当时,它只有两百座席。三个月以后,包括服务、电话营销,总座席量已经达到六百。它的应用是什么?它的很大业绩,希望寄托于未来,寄托于电话营销上去实现。他们的电话营销部门,在公司以前是电子商务部下面的一个小方块,负责人是经理级别。后来这个部门的负责人,变成一个总监级别。企业在呼叫中心中会感受到深切的利益跟便利,带来了这个部门员工的被重视以及他们的投入。
  在呼叫中心行业中,有“四张大饼”。这张图,可能大家比较熟悉。但这个图今天不一样,是一个大饼带了三个小饼。过去,在整个服务外包中BPO产业转移情况下,我们最主要看欧美市场、港台、日韩跟中国大陆四个市场。服务外包上市企业,目前大部分集中在欧美地区。呼叫中心十大外包商,基本都是上市企业,而且上市很久了。如果把呼叫中心产业,做呼叫中心为主行业的,全球有几十家。而中国,目前几乎没有一家企业主营业务是呼叫中心的能上市。欧美的市场,发展比较成熟,所以有一个非常惊人的成熟度。欧美已经成熟的700万人,是不是能离岸外包到中国来,这个饼让我们咬一口?在欧美这个市场,是非常重要的一块。在中国现在做服务外包,做服务业,很重要的一点就是把大陆的内需市场把握好。特别是语音服务为主的服务外包服务外包有两种,一种是语音服务,一种是非语音服务。非语音服务大家可以看欧美、美国市场。因为我们在人员需求上,它对语言能力不需要及时性的。也就是说我做美国的保单审核、美国数据处理,我不懂英文或者说不太懂,可以用金山词霸点一下或者问别人,这个人处理不了可以找另外一个人。它有一个时间差,不需要语音类型的。在国内服务外包中,欧美主要是软件外包,数据处理这块比较多。而呼叫中心在中国,现在欧美的屈指可数,这当中最大的一个阻碍就是语音型的服务外包是考验你及时性的互动、及时性的反映。中国这方面的人才,还是相对短缺。但可喜的看到,在过去的一些年中,包括微软的一些企业已经离岸到中国来做。港台、日韩这两个饼,有机会,但不能做得最大。台湾跟香港,加起来5万座席左右,这并不是规模非常大的一个座席。同时在广东、福建已经有迁移,集约还是非常大。但我们认为帮助做产业推动的能力,还是相对有限的。日韩的语音的要求,不亚于欧美。我们中国有很多的城市,对日文人才有一定的保有量。但有非常纯粹的日文能力的人,是有非常高的要求的。目前在大连,做日本、韩国市场的时候,特别是语音服务,也存在一个巨大的挑战跟困难。
  我为什么把中国大陆这个饼画得这么大?目前在印度大概有36万座席,菲律宾大概21.5万,以离岸外包为主。而我们中国95%以上的是属于中国自己的呼叫中心。中国500强所构成的30万的规模,每年以20%的增长率在增长,这个工作,就会给很多的城市带来商机,就是我们的服务外包怎样与不同城市、不同企业去外包。也就是说,上海的金融企业能不能包到其他城市去,我们认为未来必然这样走。金融行业,在中国已经有三家金融行业,我指的是银行行业,把呼叫中心整体或部分外包给第三方。当中,有国内控股的企业,也有国有银行。但他们都比较低调,外包了可能不会告诉你。保险行业也有很多在外面。金融行业的外包,正处于一个启动的过程中,但不能希望明天就全包掉了,因为金融行业是信息安全非常严谨的一个行业。我们可以期待,现在抓这个比较早的机遇。全球五大外包商中,有四家金融行业的外包占了前两位的营业额,除了电信,就是金融,或者除了金融就是电信,在外包商中是占最重的比例。中国未来外包最大份额,一定会来自于金融跟电信。现在看起来,似乎电信会先做。但这个方向,一定会朝外包的方向去走。
  2001年的时候,中国有很大面积的业务是外包的,通过实地外包。四张大饼中,中国是最大。一个是找服务外包的企业来我们这个地方投资,还有就是自己有呼叫中心的企业来找我们。另外阿里巴巴、eBay易趣,很多的企业能不能挪到一个企业去?这也是我们做产业的时候需要重点关注的。
  我今天的主题,就是“影响中国呼叫中心与服务外包产业向前行的7Ps核心要素”。7Ps中,虽然“s”排在最后,但通常我最愿意跟大家分享的就是“s”,既策略跟战略。策略跟战略的作用,远远高过“7P”。微软的比尔盖茨会成功,我很佩服他这么长期这么下来,但他最成功的一点就是抓住了整个产业的发展趋势,制订了合适的战略跟策略发展。几十年前,比尔盖茨就判断这个趋势是随着PC的大量普及,人们对office、对操作平台的大量需求,所以他长期努力去做这个方向。这个方向他抓住了,是他能成功最核心的因素。他一生中做了非常多正确的事,但这件是最最对的事情。过去的几个月中,大家也会看到微软一直想并购雅虎。微软长期在MSN部门中是亏损的,真正的摇钱树是来自office、Windows,他能做的有两件事,一个是数钱,第二就是需要远虑远忧,也就是说软件事业能不能长久的这样发展。现在电脑黑屏,实际只是小插曲。未来软件的服务化,这是必然的趋势。所以微软公司肯花大笔的钱收购雅虎进入它的MSN部,它希望抓住产业未来几十年中一个发展趋势。7Ps中,最重要的是“s”,也就是外包服务业,做事情的时候首先要定位,做一个大的策略、战略。服务外包业在我这个城市中起到什么作用?比如说,我们省里的省长,告诉我们GDP如果来自于制造行业的增长,来自制造业的投资,对我们考核中的比例非常低,它把服务外包业的工作考核值放得很大,这种行为从整个省来说,可以驱动所有人往这个方向去走。这是一个省制订省级的策略要在大方向上把握的地方。
  6P包括人员、流程、平台。一个园区、一个企业,懂不懂商业流程,会给他的相应工作带来非常大的影响。我们说的商业流程,就是企业达到企业目的的过程中,所要进行的大层次的方法、措施。另外一个运营流程,就是日常的管理,比较细致。这两个流程,构成了我们大的流程。做服务外包,企业一定要有一个合作伙伴来做。今天的主题非常好,“服务外包业”。服务外包业分为6P,6点一线的服务外包链中,呼叫中心占了很重要的部分。数据管理、物流管理、财务服务、人事服务等等六点一线的服务链中,我们需要把整个服务链配套,我们一定要有整个服务链的观念。比如说数据处理企业,我没有呼叫中心,我可以给别的企业做。最典型的,在全球除了IBM,还有一家叫欧唯特,是典型的服务链企业。像这种模式,也许一个企业人数不多,但规模非常大,因为他做了链条,并且都是相关的。
  政策跟成本方面,成本这方面需要我们帮自己考虑,怎样降低成本。政策这一块,是服务外包中非常重要的一点。中国现在有一些政策方面阻碍服务外包的发展。全球的很多大的服务外包企业,他要规避政策。人员方面,就是以人为本。我们人员的重要性以及人员的紧迫性,是我们做服务外包要想的。而外包企业到昆山来,或者某个企业在中国发展服务外包,首先要解决人的问题。像戴尔当年进入中国,呼叫中心产业有很多人尊敬戴尔,不是因为它的PC卖得好,是因为戴尔在过去这么多年中为中国的呼叫中心行业培养了一批呼叫中心经理人。戴尔在中国是比较早做比较高端的、高素质的管理人员的工作的企业,人员流动到行业去了,所以戴尔一定程度上对中国的呼叫中心是具有贡献的一家企业。
  六点一线这方面我就不多讲了。这是我们做服务外包一定要看的整条链,而不是光看呼叫中心。数量席很大的企业,要么是六点一线中的六点做的是王者价值链,要么是其中一点做得非常大,那它一定能做得非常好。
  最后,感谢各位的观听。再次预祝2008中国(昆山)花桥国际服务外包产业峰会圆满举行!谢谢各位!
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