常发携手上海脉信落地电话客服智能体，解决客服进线痛点

客服服务，一直是很多企业的运营难点。招人难、人员流动大，高峰期电话接不过来，日常又充斥着大量重复应答，这些问题长期困扰着不少企业，常发动力也不例外。传统的人工客服模式，早已跟不上企业的业务发展节奏。

过去依靠纯人工接线，每当业务旺季，发动机的咨询、故障售后、网点查询、回访电话外呼，电话工作量巨大，客户长时间排队、迟迟得不到回应，体验大打折扣。而客服人员每天反复回答同类基础问题，工作枯燥且压力大，人员流失在所难免。新人上手慢，服务质量参差不齐，不仅增加了管理和培训成本，还容易因为响应不及时，损耗积累已久的客户口碑。

市面上传统的电话机器人也很难解决实际问题。死板的固定话术，只能识别指定关键词，一旦客户换种口语化方式提问，就无法正常应答，对话僵硬脱节，真正的复杂场景完全无法应对，根本分担不了一线的接线压力。

为了彻底改善客服现状、实现降本增效，常发动力经过多轮对比筛选，最终选择与上海脉信达成合作，上线电话客服智能体，完成客服体系的智能化升级。

这套智能体和传统机器人有着本质区别。依托成熟的语音大模型技术，它不再局限于固定脚本，能够听懂用户日常的口语化沟通，稳稳承接业务咨询、信息核对、客户回访等高频基础工作。同时支持全天候值守，解决了下班、节假日无人接线的短板，大幅缩短客户等待时间，不让有效咨询白白流失。

遇到疑难问题、复杂业务场景，有些发动机的故障问题涉及到多种因素，并且需要资深经验的师傅才可以沟通处理，智能体不会盲目应答，能够无缝转接人工坐席。同时自动同步完整通话内容和客户诉求，省去客户重复说明的麻烦，让人工客服可以快速精准处理问题。上海脉信还根据常发动力的专属业务，搭建了定制化知识库，严格把控应答准确度，所有通话全程留存记录，方便企业复盘质检、随时优化调整。

落地运行后，整体服务提升效果十分明显。简单重复的接线工作全部由智能体承接，解放了大量人工人力。平台的电话量的接入率达到95%以上，团队得以从琐碎工作中抽身，专注处理客户投诉、深度业务沟通等高价值工作。不用盲目扩招客服人员，有效降低人力和管理成本的同时，服务稳定性和客户满意度也得到了明显提升。

常发选择脉信升级到本地化私有化部署的解决方案后，实现了数据存储本地、通话存储本地，不管是使用效率，还是安全都达到重要的提升，客服部和信息部都非常赞同。

此次合作，让智能技术真正落地服务一线。人机协同的全新服务模式，既规避了传统客服的各类痛点，也帮助常动力新夯实服务品质，用更高效、更稳定的客户服务，为企业稳步发展保驾护航。