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客户联络中心电话订餐解决方案

发布于:2008-11-28 10:37:47 新闻分类:成功案例
客户联络中心——
  订餐“客户联络中心“ 是基于“客户通信”和“全程服务”理念的一套完善的通讯与业务融合系统。创新的沟通模式和高效地业务处理机制,彻底改变传统餐饮管理与服务的低效、分散与被动,引领客户完美体验,创造企业最大价值,全新塑造企业的品牌与形象。

一、 现存问题思考
1. 电话订餐模式
  • 电话多、号码多—高成本、难记忆
  • 纸上操作—易混乱、易出错
  • 占线多、无统一服务号码—效率低
  • 有客户无资料—被动营销
  • 有预订无统计—无法经营分析
2. 软件订餐模式
  • 通讯手段与业务软件分离—效率低
  • 有客户资料无沟通手段—被动营销
  • 有预订无统计—无法经营分析
3. 客户经理营销模式
  • 客户经理掌握客户信息—监管难、 资源易流失
  • 信息分散、无统一处理—效率低
  • 无统一服务窗口—品牌形象差
  • 有预订无统计—无法经营分析
二、客户联络中心应用平台介绍

1. 系统架构


2. 业务流程


3. 功能体系


4. 功能介绍

(1)统一号码、一号多接

  系统的应用完全建立在一个统一的订餐号码之上,所有客户通过拨打企业统一对外的订餐号码,多条话路同时进线,便可由多个业务员同时接听不同的客户,大大减少了占线率,提高了接待效率。

(2)智能语音导航

  系统可为企业提供电话接入欢迎语,以及语音服务导航,为客户提供按键选择业务的便捷功能。

(3)订餐“路路通”

  系统为客户订餐提供三级保障,帮助企业留住每一单订餐电话,也实现客户订餐无障碍,提高客户感知。具体通过三种方式接入订餐,

  第一级:客户联络中心订餐系统订餐
  第二级:备用电话订餐:当订餐系统繁忙时,系统转接至备用电话或手机
  第三级:语音自助订餐:当备用电话也繁忙时,系统会自动切换到语音自助订餐。

(3)个性化呼叫显示

  客户拨打统一订餐号码后,系统立即弹出来电提示,并将来电号码、客户资料弹屏显示。方便业务员做到心中有数,更好地接待老客户。弹屏的资料包括:

  客户姓名、来电号码、客户单位、历史订单

(4)餐位资源“全景图”

  系统提供餐位资源的可视化“全景图”,业务员可随时查看餐位预订状态,灵活高效的处理客户订餐需要。

(5)智能化订单管理

  对订单的处理是“一条龙”的跟踪服务过程:接单-录单-确认订单-结单

  业务员接听来电后,系统会自动触发订单模块,弹出订餐界面和表格,由业务员快速填写订餐信息。订餐记录内容包括:客户姓名、联系电话、客户单位、就餐人数、预订资源、预订时间、经办人、服务员、备注。

  系统提供多种订单状态管理:“已自助”、“已预订”、“已确认”、“已到店”、
                “已离店”、“已结单”。

(6)自动化化订单提醒

  系统对于订单各种状态的精细化分类,帮助企业更加直观准确的管理各个订
单。同时,系统提供订单自动提醒功能,可根据订单的不同状态进行提醒。例如:“红色”表示已过预订时间未来的订单;“蓝色”表示距离预订时间还有30分钟的订单。

(7)完整服务监控

  系统对整个订餐服务过程进行完整的跟踪监控,将信息保存来。主要提供两方面的监控:
  • 话单信息:客户姓名、接待员工、通话时长、开始时间、结束时间
  • 通话录音:业务员可以随时听取刚才的通话录音
(8)精细化客户管理

  系统提供庞大的客户信息库、用于保存管理客户的详细资料,作为企业的价值资源。客户信息库的内容包括:

  客户编号、客户名称、首选联络号码、客户性别、家庭地址、手机、住宅电话、工作电话、所属员工

  客户信息库支持对于客户信息的灵活管理,包括:

  资料添加、批量导入、资料查询、资料修改、资料删除

(9)多样化即时通信

  系统为企业提供了多种方式与客户联络沟通,实现客户关怀、营销推广、消息通知等,方式包括:

  自动回拨:系统在每条订单记录上提供一个快速通讯按钮,业务员可随时点击,由系统进行自动拨号呼叫,快速地与客户建立联络。可用于订餐确认、营销推广、客户关怀。

  短信群发:系统可随时调取客户资料,编辑短信,群发。进行营销推广、客户关怀。

(10)智能化权限管理

  系统对不仅能够管理客户、同时提供了企业内部员工管理功能。企业管理人员可以通过系统为企业人员分配账号、设定部门、岗位、权限、业务技能,例如:业务管理员、业务员;订餐组、投诉受理组、订房组;不同权限将赋予业务员不同的工作范围,帮助企业优化管理。

(11)多维度统计报表

  系统提供灵活的多维度的统计报表功能,企业可根据自己需要,自行设计报表类型和内容,方便快速地进行数据统计和经营分析。例如:

  话务报表:按时段、按时长、按号码等统计。

  业务报表:按客户、按号码、按销售额、按时间、按包间、按业绩等统计

三、客户联络中心实施方案

1. 应用模式

  客户联络中心是基于网络的应用平台,平台由电信搭建在网络中心,因此企业需通过PC机和账号,利用网络接入平台进入企业自己的平台上开展业务,所有通讯和业务都是基于VOIP的,需要通过PC机在应用系统中进行。各企业互相隔离。网络连接有两种方式供选择:
  • VPN远程接入:企业在具备adsl的前提下,安装VPN客户端,通过拨号连接到自己的系统
  • IP专线接入:若企业业务人员、PC终端数量大,可采用IP专线的方式连接系统
注:VPN远程接入的优点是:可随时随地接入系统、移动办公

2. 部署环境

客户联络中心的开通使用需具备以下条件:
  • 统一订餐号码:可以是特殊号码(4008、800等),或固定号码
  • 业务终端:PC机、耳麦
  • 网络环境:ADSL/LAN、IP专线、VPN客户端
  • 应用条件:使用账号,按账号数
  注:若选择固定号码作为系统使用的接入号码,则建议此固定电话不做日常通讯使用,一切接入和呼出的通讯都通过系统进行。否则会产生双重计费。

3. 投资分析

省钱
  • 无需购买专用硬件设备和软件系统
  • 只需根据开通的账号数,按月/按年租用,随时增减,分摊投资费用、减小投资风险
省心
  • 7*24小时电信保障,无需专人维护
省时
  • 一呼即应,立即触发,业务处理迅速快捷
灵活
  • 随时、随地、随需接入系统、移动办公
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